Un suspiro ¿el aviso de una llamada problema en el Contact Center?

julio 23, 2015

alt"suspiro contact center"¿Qué pensamos cuando escuchamos a una persona suspirar? ¿Tristeza, enojo, frustración, una combinación de las tres? Parte importante de la capacitación que reciben los agentes dentro del Contact Center es entrenarlos parea entender señales no verbales que representan una oportunidad para mejorar los indicadores de satisfacción de los clientes

La universidad de Oslo investigó que motiva y que interpretación debe darse al suspiro de una persona, estas fueron las conclusiones:

alt="porcentaje contact center"

  • Un suspiro por lo general significa un estado de ánimo negativo (frustración, decepción, melancolía)
  • Sucede con la misma frecuencia en público y privado, un factor que nos habla de que no es una comunicación consiente
  • La misma gente que hace los suspiros los interpreta como algo negativo
  • Cuando a los participantes se les puso resolver un rompecabezas complicado, el 77% de ellos suspiraron, aunque la mayoría lo negó (no es algo consiente)

Entendiendo la señal subconsciente de suspirar

Ahora bien si lo llevamos a nuestro equipo de trabajo en el contact center, ¿debemos entender que cada vez que escuchamos suspirar a una persona está dando a comunicar algo negativo? Recomendamos evaluar la llamada, es decir preguntarnos: ¿no se pudo resolver algún problema?, ¿el cliente lleva esperando mucho tiempo? Si las respuestas son afirmativas entonces ese suspiro confirmará el estado negativo que siente el cliente y justo ahí es cuando debemos adelantarnos al cliente y comunicarle o recordarle el proceso, tiempo o detalles de su caso, con esto lograremos contrarrestar parte de su “suspiro”

Entonces si suspira el cliente siempre es algo malo…

Muchas veces suspiramos por anhelo, alegría o amor, pero en cuestiones de servicio y atención es un indicador de que la llamada no va por el camino deseado. Ten muy presente esta comunicación no verbal, no la ignores y planea la estrategia a seguir:

  • ¿Qué puedo hacer para calmar su ansiedad, frustración o enojo?
  • ¿Es preferible darle un tiempo de respuesta y hacer un segundo contacto aunque perjudique el FCR?
  • ¿Puedo ofrecerle algún estímulo verbal?

¿Qué otra señal no verbal has identificado que representa un signo negativo en la llamada dentro del Contact Center?

Referencia: http://bit.ly/1Moe3Iu


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