Tips para mejorar el rendimiento del Contact Center

julio 17, 2015

Te compartimos 8 tips que te ayudarán a mejorar el rendimiento del Contact Center

alt="rendimiento del Contact Center"Llega a conocer a tus empleados

En cualquier organización es importante tener líneas de comunicación abierta. En el Contact Center donde se cuenta con miles de colaboradores, es vital que cada una de los puestos jerárquicos pueda conocer a sus colaboradores ya sea acercándose a ellos directamente, creándoles medios de comunicación para expresarse o tener un área especializada para ellos. Esto provocará un efecto positivo al mostrar un interés real en su bienestar.

Evita una cultura de culpa

La culpa puede “matar” al Contact Center y sus KPIs. Cuando ocurre una situación problemática y los agentes culpan a sus supervisores y así sucesivamente estamos generando una atmósfera de trabajo no óptima.

Cuando ocurra esto reúne al equipo, analiza el problema y genera un plan de acción para que no se vuelva a presentar esta situación, explica las responsabilidades de cada uno y sobretodo da a conocer que culpar al otro no ayudará a resolver el problema.


alt="empresa call center"Involucra al personal en todas las áreas

Cuando un agente lleva un tiempo desarrollando la misma función, suele ciclarse y buscar nuevos trabajos que le permitan obtener un crecimiento profesional y personal. Para este punto puedes desarrollar dos opciones:

Ofrecer incentivos

Si los indicadores del colaborador son excelentes y con una actitud positiva es tiempo de premiarlo, dale un día más de descanso pagado, ofrécele un premio tangible, un horario de trabajo más flexible. Esto ayudará a mejorar su sentir en el puesto y aunque no tenga posibilidad en esos momentos de mejorar su puesto, tendrá un refuerzo a su desempeño excelso.

Conocer otras áreas

Si bien no puedes ofrecer premios a todos los colaboradores, es importante sacarlos de su burbuja de trabajo e involúcralo en otras áreas, conéctalo con alguna área que le gustaría conocer: capacitación, calidad, ventas, marketing, dirección, esto le permitirá saber cómo opera la empresa y la importancia que tiene cada área.

Calibra la retroalimentación de los clientes con los requerimientos del departamento de calidad

La mayoría de los clientes no le importa que el asesor mencione 3 veces su nombre. Realmente se enfoca en que puedan resolver su problema de forma profesional y en un tiempo adecuado. Se debe tomar en cuenta los comentarios que nos hagan los clientes y cruzarlos con los requerimientos que se tengan en el script. Ya que al final el objetivo es tener clientes satisfechos.

No encuentras la alt="apoyo contact center"respuesta. Obtén apoyo inmediato

Muchas veces los clientes hacen preguntas que en un primer momento los asesores no pueden contestar debido a que no cuentan con la información solicitada. En vez de solicitarles su correo y enviarle la respuesta, puedes tener un equipo de especialistas conectadas en tiempo real con los agentes, donde en cuestión de segundos le brindarán la información que el cliente ha solicitado mejorando el índice de resolución así como el porcentaje de satisfacción.

atl="volver basico contact center"Vuelve a lo básico

Si bien los nuevos medios de comunicación han hecho que existan múltiples formas en como los clientes pueden ponerse en contacto con nosotros, nuestra estrategia debe basarse en que estos clientes encuentren a la persona adecuada para responder sus dudas, ya que si contacta por 5 medios significa que no hemos tenido una gestión adecuada de su solicitud.

Volver a lo básico se refiere en volver al cliente y solucionar su consulta desde el primer contacto y si nuestros medios están bien consolidados, buscar nuevas alternativas de comunicación pero nunca al revés, abrir muchos medios sin poder dar solución al cliente.

¿Qué otros tipos conoceres para mejorar el rendimiento del Contact Center?


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