Tips para mejorar el manejo del chat en el Contact Center

noviembre 25, 2014

Te damos a conocer diferentes tips para mejorar el manejo del chat como herramienta para brindar atención a tus clientes
FA Contact center
  • Ten una base de las preguntas más frecuentes

Tener identificado las preguntas más frecuentes, permitirá generar una base que los agentes podrán utilizar para tener la posibilidad de copiar y pegar. Si bien antes debe haber una respuesta personalizada, el contar con estas respuestas permite agilizar los tiempos en el chat.

  • Ofrece un medio correcto

En caso de que la consulta del cliente requiera mayor explicación y un alto grado de involucramiento, debemos ofrecerle pasar del chat a una llamada o video conferencia para asegurar la resolución del caso.

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  • Usa el lenguaje apropiado

Al igual que cualquier otro medio es importante cuidar el lenguaje que utilizamos, ya sea demasiado informal o tecnicismos propios de la empresa, debemos desarrollar una estrategia donde conozcamos el tipo de lenguaje que utilizaremos durante toda la conversación y con esto mandar el mensaje profesional que queremos comunicar.

  • Da respuestas cortas para mantener el interés del cliente

Al momento de empezar a responder las dudas que tenga el cliente, debemos utilizar frases cortas para que así evitemos saturar al cliente con un bloque de texto. Esto debido a la limitante que tenemos en el espacio de la pantalla. Aunque la respuesta sea extensa procura tenerla dividida en bloques que permitan una lectura adecuada.

  • Evita el silencio incómodo

Si bien en el chat la persona atendida suele tener una mayor tolerancia a quedar en espera, es importante reducir el “silencio”. Notificarle al cliente permitirá tener mayor margen de maniobra y evitará generar intervalos de tiempo donde el cliente se sienta desatendido.

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  • Quita la frialdad del medio

Aunque suene lógico, siempre un saludo caluroso y amigable es la forma correcta de iniciar la conversación con el objetivo de quitar la “frialdad” del medio. También se pueden utilizar emoticons siempre y cuando el mercado al que atendemos sea afecto al uso de estas expresiones y que no afecte la imagen de la empresa.

¿Qué otro tip conoces para mejorar el manejo del chat en el Contact Center?

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Fuente:http://bit.ly/1Cb5CwM


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