Tendencias del 2016 para la experiencia al cliente

diciembre 18, 2015

La firma Fonolo nos comparte 10 tendencias sobre la experiencia al cliente en 2016 y que las empresas deben atender para no rezagarse.

  1. El cliente multicanal seguirá creciendo

El departamento de atención al cliente deberá integrar todos los canales en un manejo efectivo y consistente. De acuerdo a un estudio realizado por Zendesk, el 87% de los clientes piensan que las marcas deben poner mayor esfuerzo en ofrecer una experiencia homogénea y transparente.

  1. La experiencia al cliente requiere inversión

Si tu fueras al mejor hotel de la ciudad y los empleados te trataran de forma indiferente y apática ¿Volverías a ese hotel? Lo más seguro es que no. De acuerdo a Deloitte el 62% de las empresas consideran a su Contact Center como una forma de diferenciación importante.

Para 2017 el 50% de la inversión en productos irá directamente para generar innovación en la experiencia al cliente. ¿Por dónde empezar? Los expertos recomiendan enfocarse en mejorar la recolección y análisis de las opiniones y comentarios de nuestros clientes.

  1. El auto servicio será auto-necesario

50% de los clientes consideran importante que ellos puedan resolver sus problemas de forma directa. 70% espera que las empresas tengan una herramienta para esto.

Gartnert pronostica que para 2020 el 85% de los clientes resolverán sus problemas sin la necesidad de interactuar con una persona.

Es vital dentro de la estrategia de experiencia al cliente, contar con una herramienta de estas características para tener un servicio de acuerdo a las expectativas de los consumidores.

  1. Smarthphone como primer punto de contaco

alt="Experiencia al cliente celulares"

Actualmente existen más de 2 billones de smartphones en uso. Esto explica porque el 84% de los CIO centra sus esfuerzos en la experiencia al cliente en un móvil. Sin embargo 90% de los clientes reportan que han tenido una mala experiencia al solicitar ayuda a través de su móvil.

Dado esto la tendencia para 2016 será optimizar la experiencia al cliente para Smartphone.

  1. La voz no ha muerto

alt="Uso de medios experiencia al cliente"

Si bien se menciona en puntos anteriores que las herramientas de auto-servicio tendrán un mayor auge en la experiencia al cliente, debemos recordar que siempre habrá casos en donde será necesario hablar con un especialista que pueda resolver el caso en cuestión.

Espera nuestra segunda entrada para conocer las 5 tendencias restantes de experiencia al cliente

Fuente: http://bit.ly/1TUxEBh


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