Tendencias 2014 para los Contact Centers

diciembre 17, 2013

A medida que el 2013 termina, la industria de los Contact Center ha ido consolidándose día con día pero, ¿qué nos espera en el 2014?. De acuerdo a un estudio realizado por DataMark Inc estas serán las principales tendencias:

  • Desarrollo de páginas de auto-ayuda: Para reducir el número de llamadas, correos, chats etc, las empresas trabajarán en desarrollar secciones de preguntas frecuentes y motivos de contacto que permitan al usuario resolver su problema desde las indicaciones que se marcan.
  • Soporte Video Chat: Un punto primordial para la atención al cliente es que los especialistas de las marcas tengan contacto con ellos. Es por esto que el video chat se convertirá en una herramienta más frecuente para brindar soporte especializado, dándole la oportunidad a los clientes de interactuar con los “creadores” de los productos o servicios.
  • Desarrollo de aplicaciones de atención al cliente: Crear una app que permita al cliente encontrar las respuestas a sus dudas o comentarios desde su Smartphone evitando llamar o mandar un inbox a la marca.
  • Voz del consumidor: Los Contact Center trabajarán en conjunto con los usuarios del servicio para hacer cambios significativos en las resoluciones desde el primer contacto así como en los procesos de atención.
  • La atención al cliente como una profesión y no sólo un “trabajo”: La parte vital de los Contact Center es el recurso humano, es por esto que se debe de trabajar en tener una profesión enfocada a la atención al cliente y dejar atrás la idea de un trabajo temporal” o “de paso”.  Esto permitirá a la marca tener una plantilla consolidada de agentes.
  • Uso consistente de las redes sociales: Aunque en el 2013 las redes sociales empezaron a ser parte de los medios de comunicación del Contact Center, en 2014 se espera que esta atención se consolide ofreciendo mejores tiempos de atención, una integración con los diferentes medios de comunicación así como permita darnos una idea muy clara de la calidad del servicio que se está ofreciendo (los comentarios tanto positivos como negativos darán una pauta de los niveles de servicio ofrecidos).

¿Qué otras tendencias existirán para el 2014?


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