¿Qué frases utilizar para atender a los clientes enojados?

noviembre 18, 2014

Cuando un cliente se encuentra enojado ya sea por una falla, desatención o simplemente un mal entendido, los agentes deben tener sumo cuidado en identificar el tipo de cliente que es (analizando la forma en cómo se expresa) para así utilizar las palabras y frases adecuadas. Te compartimos una clasificación de clientes y las frases que puedes utilizar para llegar a un acuerdo:

El liberador de energía

Este tipo de cliente es aquel que nos contacta sin realmente tener un fundamento para estar enojado con la empresa, En el pasado esta persona si tuvo alguna dificultad con la empresa, el cual será el argumento que utilizará para liberar la energía.

Aun siendo esta situación es vital tomar profesionalmente esta llamada y procurar utilizar algunas de estas frases durante la conversación:

  • Siento mucho que se sienta de esa forma Sr.
  • Agradecemos su retroalimentación Sra.
  • Como una solución, puedo sugerirle.
  • Lo que haré en este momento será.

Cliente enojadoCliente legítimamente enojado

Los errores ocurren en cualquier empresa y es vital reconocer que le ha fallado al cliente y por obvias razones este se encontrará molesto. Al agente que le toque recibir este llamada debe tener claro el camino más rápido  que le dará una solución pronta. Para tener una comunicación que calme al cliente podemos utilizar:

  • Gracias Sr. por hacernos saber esto.
  • Entiendo perfectamente cómo se siente.
  • Muchas gracias por su paciencia Sr.
  • Permítame solucionar esta dificultad Sr.

El Grosero

Si bien no todas las interacciones son miel sobre hojuelas, tenemos aquellos clientes que recurren al uso de un lenguaje vulgar y grosero, en su intento de obtener una respuesta. Si bien el enojo sea legítimo o no, el agente debe tener la paciencia y conocimiento de que ningún cliente puede faltarle al respeto, así como el agente no puede reaccionar de la misma forma. Aparte de la estabilidad emocional que se debe tener, podemos utilizar frases como:

  • Entiendo su problema Sr, sin embargo no podemos tolerar el tipo de lenguaje que está utilizando.
  • Voy a realizar mi máximo esfuerzo para solucionar su inconveniente.
  • Le ofrezco una disculpa por el problema Sr, pero si sigue utilizando ese lenguaje tendré que terminar la conversación.

amenaza call centerEl Amenazador

Aunque puede confundirse con el grosero, este cliente utiliza argumentos de amenaza psicológica al agente, con el objetivo de que le ofrezca una compensación a sus expectativas, y donde por lo general exige algo totalmente desproporcionado.

Aunque la mayoría de los agentes ya conoce el modus operandi de estas personas, la capacitación y roles de llamadas prevén al asesor y ayudan a enfrentar la situación lo más calmado posible. Aunado a esto, las frases a utilizar son:

  • Entiendo los inconvenientes que tiene Sr.
  • Para ofrecerle una atención adecuado, le solicito.
  • Deje ver la forma en cómo puedo apoyarlo

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>