¿Qué beneficios debe brindarte un Contact Center en outsourcing?

noviembre 19, 2013

Cuando una empresa se ve rebasada para atender la cantidad de llamadas, correos, chats, sms o mensajes que recibe diariamente, surge la necesidad de contratar a un especialista (Contact Center) que pueda solucionar y brindar los niveles de servicio que los clientes esperan. De acuerdo a nuestra experiencia estos son los beneficios o mejoras que un CC debe brindarte:

  1. Dedicar menor tiempo a la parte operativa: Una vez que tienes al especialista en la atención de tus clientes, tus funciones deberán enfocarse a la toma de decisiones de acuerdo a los indicadores que el CC te presente. La operación deberás conocerla mas no dedicarle 24/7.
  2. Mejorar la satisfacción de tus clientes: El principal motivo para contratar un CC es que tus usuarios se vean beneficiados con una atención profesional. Mide y evalúa los resultados que se están obteniendo desde la visión de tus clientes.
  3. Enfocarte a tu “core businnes”: Gracias al CC podrás darle prioridad a las actividades fundamentales de tu departamento, ya sea supervisar, vender, crear etc, tus esfuerzos recaerán en aquellas actividades donde eres el especialista.
  4. Tener personal especializado en la atención de tus clientes: Tendrás a tu disposición personal capacitado y en continuo aprendizaje, ya que el 100% de su tiempo lo dedicarán a darle una mejor experiencia a tus clientes.
  5. Ahorrar en infraestructura y recursos humanos: El espacio necesario para tener un equipo de trabajo en atención al cliente representa un alto precio, así como el gasto realizado por prestaciones constituye un impacto a las utilidades de tu empresa. Mediante el CC ya no tendrás que preocuparte por estos aspectos y tendrás menor número de gastos.
  6. Contar con una operación continua: Es vital para tu empresa que los servicios de atención estén disponibles en un horario continuo. El CC te provee de esta continuidad sin importar situaciones cómo: enfermedades de los agentes, cortes de luz, caída del sistema etc.
  7. Tener planes de seguridad: La información de tus clientes es privilegiada, es por esto que el CC cuenta con planes que salvaguardan sus datos de potenciales ataques virtuales, aparte de darte esta seguridad, no tendrás que invertir parte de tu presupuesto a plataformas robustas y redundantes. Esto ya es absorbido por el CC.
  8. Optimizar tu campaña: Gracias a los reportes que el CC te proporciona, tendrás la información cuantitativa y cualitativa que permitirán mejorar tu campaña y por ende que tus clientes sean atendidos de acuerdo a las expectativas que tienen.

Beneficios Contact Center Outsourcing

Haz un checklist con estos puntos y comprueba:

  • Si tu CC cumple con 7 a 8 factores, está dándote beneficios, solo faltan detalles para llegar a un rendimiento óptimo
  • Si cumple entre 4 a 6 factores, ponte en alerta y pide un mayor grado de compromiso de tu CC, así como evalúa cuáles son los principales factores que provocan el incumplimiento de los beneficios.
  • Si cumple entre 1 a 3 factores,  revisa todo los procesos y funciones que te está dando el CC y determinar si es viable y benéfico para la empresa tener los servicios de este proveedor.
  • Si no cumple ningún factor, es tiempo de buscar nuevos proveedores.

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