Porqué Retener Clientes en Lugar de Conseguir Nuevos

abril 24, 2013

¿Alguna vez se han preguntado que es mejor, si retener a un cliente o conseguir uno nuevo?

Ambas situaciones son buenas, pero la balanza parece inclinarse mas hacía la retención de clientes ya conocidos y aquí les mostramos algunas razones.

 

¿Por qué retener clientes en lugar de conseguir nuevos?

Por que

La razón es muy simple, por una parte retener a un cliente cuesta entre 3 y 5 veces menos que conseguir uno nuevo, por otro lado se debe tomar en cuenta que los clientes nuevos tienden a ser irregulares y desleales, ya que en muchas ocasiones solo buscan experimentar o conocer nuevos productos, y por lo general utilizan indistintamente a otros proveedores sin adquirir compromiso con alguno de ellos, sus compras son esporádicas y aunque se puede mejorar su nivel de lealtad, como ya se menciono anteriormente el costo es mayor.

¿Qué beneficios obtengo si fidelizo a un cliente?

Si logramos retener a un cliente lo menos que podemos conseguir, es que sienta que es importante para nosotros, que merece nuestra atención y que siempre estamos al pendiente de él, esto ayudará a conseguir su fidelidad misma que será recompensada no sólo con su permanencia, sino también incrementando el volumen de sus compras o adquiriendo productos y/o servicios de mayor valor; esto de forma directa, pero también representa publicidad que además de gratuita es muy efectiva, ya que el cliente prácticamente haría la función de un vendedor más, con recomendaciones boca a boca que pueden resultar de mayor confianza para quien las escucha que un anuncio impreso o de cualquier otro tipo.

“Lograr la fidelidad de un cliente significa que nos recomendará y nos seguiría comprando cada vez con mayor frecuencia o en mayor volumen prestando cada vez menor atención al precio, con tal de lograr su satisfacción”.

Dos Caminos

Sabiendo los beneficios que se pueden lograr con un cliente comprometido, necesitamos conocer las causas por las que una persona busca seguir adquiriendo un producto o servicio con la misma empresa y/o con el mismo proveedor y no acudir a otro donde podría adquirir lo mismo, probablemente con un precio más bajo.

Para obtener estos datos se pueden utilizar  sistemas que ayuden a establecer contacto con el cliente diferentes a los tradicionales, puesto que estos suelen ser no tan efectivos, ya que se estima que en el 25% de las ventas un cliente puede tener alguna inconformidad, pero de estos solo el 5% lo manifiesta; prefiriendo así pasarse a la competencia.

estrategia-multicanal-2Esto hace que las empresas deban pensar seriamente en otras alternativas encaminadas a este fin como el envío de cuestionarios a través de e-mail, marketing telefónico solicitando datos de su nivel de satisfacción por medio de encuestas, envio de mensajes de texto, servicio de chat para atención de dudas, quejas y/o sugerencias, e incluso atención personalizada en ventanilla según sea el caso.

Por último

Evaluar el trabajo realizado, de ser posible solicitar retroalimentación de aquellos hacia los que va dirigido nuestro esfuerzo. Esto es una oportunidad para mejorar los aspectos buenos, corregir los negativos y con el tiempo lograr o ir consolidando una ventaja competitiva.

En conclusión se puede considerar seriamente la importancia de retener a un cliente, dados lo grandes beneficios que se pueden obtener de esto con un costo más bajo, existen varias técnicas y estrategias de las que se puede echar mano, como el servicio de post-venta; ofreciendo garantías, asesoría de uso del producto, y/o consultas de opinión, preguntando al cliente que piensa acerca de un producto días después de haberlo adquirido, descuentos, promociones, ofertas exclusivas a clientes,etc. estrategias de las que se hablara más en un articulo posterior.


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