¿Por qué tu Contact Center debe tener personal certificado ITIL?

octubre 21, 2013

Los clientes cada vez más demandan un soporte al servicio de alta calidad, eficiente y continúo e independiente de su localización geográfica. Es esencial para el buen desarrollo de los negocio que los clientes y usuarios perciban que están recibiendo una atención personalizada y ágil que les ayude a:

  • Resolver rápidamente las interrupciones del servicio.

  • Emitir peticiones de servicio.

  • Recibir información en primera instancia.

  • Obtener una respuesta desde el primer contacto.

Cuando el negocio principal de las empresas no está concentrado en proveer los servicios anteriores recurren a transferir estas funciones a terceros (outsourcing). Si bien es cierto que contratar servicios de outsourcing tiene sus ventajas, no olvidemos que también existen los riesgos.

¿Cómo garantizar que la empresa de outsourcing va a atender a nuestros clientes y usuarios como a nosotros nos gustaría que fuesen atendidos?

La respuesta es a través de las Mejores Prácticas especificadas por organismos internacionales, lo cual permite a las organizaciones reducir costos, mejorar la calidad del servicio tanto a clientes externos como internos y aprovechar al máximo las habilidades y experiencia del personal, mejorando su productividad.

Una de las mejores prácticas es la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL), la cual se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de Reino Unido, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la Oficina de Comercio del Gobierno Británico (OGC, Office of Government Commerce), y es de libre utilización.

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Actualmente no existe certificación ITIL para empresas, sólo para personas. Esto es importante saberlo, ya que hay empresas que aseguran estar en posesión de tal certificado. A partir de 2006, se homologó la ISO 20000, basada en ITIL que permite a las empresas obtener la certificación de calidad por los servicios de IT que ofrecen.

Obtener las certificaciones en ITIL no es sencillo, ni económico. Se debe contar con personal comprometido y dedicado, que entienda de procesos, servicios y de tecnología. Adicionalmente para la implementación de ITIL, se deben considerar las inversiones en tiempo, personal, procesos e infraestructura. Es por esto que muchas empresas lo piensan dos veces antes de tener en nómina a un grupo grande de gente certificada en ITIL.

¿Qué ventajas brinda el contar con personal certificado en ITIL?

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En conclusión podemos decir, que el invertir en personal certificado en ITIL es ampliamente recomendable si el proceso central del negocio se basa en el servicio, de lo contrario valdría la pena el evaluar el contratar los servicios de un tercero que ya cuente con el personal certificado, procesos e infraestructura alineados a ITIL.


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