Personal Capacitado Equivale a un Servicio al Cliente Eficaz

enero 30, 2013

Lograr que los clientes regresen una y otra vez es el talento gerencial más codiciado del mundo, afirma John Tschohl, quien es reconocido como el principal experto mundial en servicio.

 ¿Y cómo lograr que un cliente regrese?

 Three support phone operators at workplaceCuando el cliente recibe una excelente atención, queda satisfecho y gustoso de volver a contactar con la empresa, y es precisamente en este punto, donde la importancia de contar con personal calificado es fundamental, pues cada vez que este cliente se ponga en contacto, debe recibir el mismo nivel de servicio que recibió la primera vez.

Podemos decir entonces, que un buen servicio comienza con un empleado que sea capaz de brindarlo, por lo que dos de los pasos primordiales que una empresa debe tomar en cuenta, es el reclutamiento, y la capacitación. 

 A Mejor Selección de Personal, Mejor Servicio:

 Necesitas fijarte en la actitud, las sonrisas y la energía positiva depersonal capacitado cada persona. 

En algunas empresas de Estados Unidos, por ejemplo, no se permite que haya un segundo encuentro si la persona no sonríe durante la primer entrevista. Es necesario realizar las pruebas necesarias para determinar los conocimientos, habilidades y competencias de los postulados. 

Mientras mejor realicemos la selección de nuestro personal, disminuiremos nuestro índice de rotación, y mejoraremos nuestros niveles de servicio.

 Capacita a tu personal y manténlo motivado.

La capacitación debe ser permanente ya que hay constantemente hay CURSOSactualizaciones de la información de existentes y nuevos productos y/o servicios. Se debe contar con los medios necesarios para retroalimentar los cambios o asegurar una completa difusión de los mismos, y en caso de ser necesario se deben programar cursos de acuerdo a las necesidades de operación, la complejidad de la información o la importancia de la misma.

Implementa una verdadera cultura de servicio al cliente. 

Crea conciencia en tu personal sobre la naturaleza e importancia de su trabajo, sobre los beneficios de trabajar para una empresa solida, fomenta el sentido de pertenencia, da reconocimientos hacia su trabajo (bonos, premios, rifas, etc.) y ofréceles oportunidades de desarrollo profesional.

 Proporcionales herramientas que les permita ser mejores en su
trabajo.

Brinda a tu personal técnicas de cómo afrontar a un cliente enojado, o cómo manejar una queja o un reclamo. La retroalimentación constante es fundamental.

 Estos son algunos puntos que te recomendamos seguir para contar con personal calificado y capacitado. Recuerda que los resultados se logran cuando existe un compromiso y la convicción total del colaborador con su función y esto se logra cuando se tiene claramente definido que debe hacerse (conocimientos), como debe hacerse (desarrollo de habilidades) y porque debe hacerse (actitudes) y todo se logra a través de la formación.

  1. […] personal especializado en la atención de tus clientes: Tendrás a tu disposición personal capacitado y en continuo […]

  2. […] campo: La capacitación en campo permite poner a prueba los conocimientos y habilidades desarrolladas. Es algo parecido a […]

  3. […] o simplemente para perfeccionar su desempeño, se deberá identificar el estatus actual de las personas a capacitar para ofrecerles información de acuerdo a sus […]

  4. […] la capacidad de decisión a tus agentes, bríndales los conocimientos y capacitación adecuada para que ellos puedan ser quienes determinan la viabilidad o no de una solución, la forma de […]


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