¿Ofreces una atención multicanal o muchicanal?

enero 29, 2014

Social Networking

Cuando una empresa se plantea la opción de ofrecer más de un canal de atención con sus clientes debe considerar si diseñará e implementará una estrategia multicanal o abrirá cuantos medios existan para que sus clientes los encuentren (muchicanal) ¿términos similares? En palabras lo puede ser, pero en la práctica hay un abismo gigante tanto para el cliente como para la empresa.

¿Cómo?

Planteemos el siguiente escenario:

La marca automotriz “ABC” tiene como medios principales de atención su sitio web, un 01-800 y un correo de contacto, sin embargo y por qué el mercado así lo demanda han determinado incrementar sus canales por medio de: Facebook, Twitter, You Tube, Chat en vivo y asistencia virtual. Todo esto es realizado bajo el objetivo de que sus clientes tengan la facilidad de encontrar a la marca en los medios que más utiliza y captar su interés.

Hasta el momento todo suena muy bien pero… al instante de la ejecución un cliente se pone en contacto por 5 de los 6 medios disponibles, los encargados de cada canal lo tratan sin un argumento similar, en tiempos desproporcionados así como envían mensajes contradictorios, el cliente se confunde y acaba por abandonar el contacto ¿ Suena familiar?

Y es aquí donde retomamos los términos de estrategia multicanal o tener múltiples medios de comunicación. Como podemos notar en el ejemplo, la idea planteada fue buena sin embargo lo único que se hizo, fue abrir más canales sin tener una estrategia que soportará a cada uno.

¿Qué hacer antes de abrir los múltiples canales de comunicación/atención que existen?

decisión

Generar una estrategia que sitúe a la empresa en el entorno que se encuentra. Algunos de los puntos a considerar son:

  1. Analizar que medios son los que realmente agregarán un valor tangible a tu cliente: no sigas la moda o tendencia de usar redes sociales, tal vez tu cliente valore más un app en su Smartphone que le permita tener soporte 24/7.

2. Dimensionar los recursos humanos y tecnológicos que deberás implementar: Si vas a brindar atención en 5 medios diferentes con un alto volumen de interacción, considera el número de personas que darán la atención. El software que utilices debe permitir un mismo punto de contacto, donde la información fluya de forma rápida y tu cliente sea beneficiado por esta herramienta.

3. Capacitar a tu personal: Una vez que tengas dimensionado el proyecto, debes de capacitar a tu personal tanto de tu producto como del software a utilizar, entre más familiarizados se encuentren, menor porcentaje de equivocaciones habrá.

4. Realizar una prueba piloto: Aunque te comas las uñas para que tus clientes vivan la nueva experiencia multicanal, realiza una prueba piloto que te permita reducir al mínimo las fallas que pueden existir tanto de recursos humanos como de tecnología.

Todo esto debe ir documentado en un manual que permita replicar el conocimiento entre el personal involucrado tanto en la operación como en el monitoreo.

Ahora que tienes claro el camino a seguir y has probado tu solución, es tiempo de difundirla entre tus clientes y que ellos obtengan el beneficio de la estrategia multicanal: Una solución concreta por el medio que ellos elijan.

Fuente: Customer Experiencia. Una visión multidimensional del marketing de experiencias. www.thecustomerexperience.es

  1. […] Ofrezcamos calidad y no cantidad: No siempre más es mejor, y esto aplica a la perfección cuando hablamos de atención al cliente, […]

  2. […] adecuados para que los clientes tengan oportunidad de ponerse en contacto, debemos determinar que canales son realmente valiosos para nuestros clientes, cuáles les darán un valor agregado y que tanto podrán apoyarnos para solucionar sus […]

  3. […] de atención al cliente o el clásico formato que encuentran junto a un buzón no los inspira. Abre los diferentes canales que permitan al cliente tener alternativas para contactarse, un 01-800 para aquellos que prefieren un contacto directo, un correo electrónico o redes sociales […]


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