Mystery Calls: Una forma efectiva de proporcionar Feedback

enero 21, 2014

Cuando uno está inmerso en la operación de la campaña dentro del Contact Center, los niveles de servicio y objetivos de negocio se vuelven una prioridad para conseguir el éxito planeado.

Para lograr esto, una herramienta que nos provee feedback sobre el trato e información que se le brinda a los clientes son las “mystery calls” donde una persona ya sea de la empresa o no, contacta al call center y funge como cliente potencial o con necesidad de resolver un caso. Esta persona conoce el proceso que debe de haber en la llamada y por ende tiene la capacidad de evaluar el nivel de cumplimiento que tiene el agente de acuerdo al proceso y al caso.

¿Por qué usar Mystery Calls?

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Las Mystery Calls nos dan un panorama del tipo de información y atención que se está dando al cliente, así como brinda la posibilidad de detectar áreas de oportunidad de los agentes y en los departamentos de capacitación, calidad, proyectos etc.

El feedback debe ir enfocado a mejorar el proceso y no perjudicar el ambiente laboral, como cualquier trabajo existen puntos que las personas deben perfeccionar y en este caso, los agentes al conocer estos factores pueden optimizar su campaña.

La utilidad de la herramienta depende de las actividades a realizar luego de detectar las áreas de oportunidad. No sólo consiste en ver el error sino en realizar programas de motivación o capacitación que prevengan o corrijan las actividades.

¿Quién es la persona adecuada para realizar Mystery Calls?

La persona que realice esta actividad deberá tener los conocimientos, experiencia y sensibilidad que le permita evaluar el desempeño del agente de acuerdo a los scripts o procedimientos acordados.

Una persona externa a la operación, puede proveer un “feedback” completo, ya que al solo conocer los pasos, no “sesga” su opinión con aspectos internos que pueden existir.

Imagen¿Qué entregables debe tener la implementación de Mystery Calls?

Un reporte personalizado por agente, campaña o departamento donde se exprese las áreas de oportunidad del equipo, desde el trato ofrecido al cliente hasta los datos de información que se manejan en la campaña.

También debe incluir lo que se está haciendo bien, ya que esto incentivará a seguir trabajando de esta forma. Reconocer los aciertos apoyará a la tarea de mejorar sus áreas de oportunidad

NO uses Mistery Calls como:

  • Pretexto para despedir a un agente, ya que si la visión es esta, en vez de generar un ambiente sano de aprendizaje, los agentes se estresarán y su desempeño disminuirá por la presión de perder su empleo o hacerse acreedor a un acta administrativa.
  • ImagenRegaño, aunque el agente se haya equivocado se debe fomentar una retroalimentación positiva, no es “buscarle tres pies al gato” sino apoyar para mejorar su desempeño y en caso de repetición del error, encontrar los factores que están influyendo.

Concluyendo…

La aplicación correcta de esta herramienta brindará beneficios a los 3 integrantes del ciclo: A la empresa o marca, ya que sus consumidores tendrán una mejor experiencia de atención y por ende una imagen positiva de la empresa. El Contact Center ya que logrará los objetivos de niveles de satisfacción acordados. El usuario final quien podrá resolver su duda o problema de forma inmediata o conociendo los tiempos de respuesta.


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