Monitorear a tus agentes: Cómo y por qué hacerlo

junio 11, 2014

Al momento de hablar de monitoreo debemos comprender que no es un actividad enfocada a estar 24/7 sobre alguna persona o proceso, la finalidad real es detectar las áreas de oportunidad presentadas y hacer que mejore el desempeño de los agente.

¿Qué beneficios tienen las campañas cuando monitoreamos las llamadas entre los clientes y nuestros agentes?

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  1. Mejorar la productividad del agente al conocer el desempeño que está teniendo.
  2. Ayudar a establecer metas claras y medibles para los empleados y evaluarlos de acuerdo a estas.
  3. Identificar fácilmente las oportunidades de capacitación para promover el involucramiento hacia las políticas y procedimientos de la campaña y de la empresa.
  4. Identificar a las agentes con mejores resultados y motivarlos para que continúen con el excelente trabajo.

Monitorear a tus agentes en el Contact Center es una actividad que te permitirá mejorar el desempeño de estos, así como orientarlos para que proporcionen un servicio de calidad, ya que aún cuando proporciones múltiples capacitaciones o retroalimentaciones, si el agente no se concientiza, la atención hacia el cliente será mala.

¿Cómo monitorear al agente para que realice su trabajo de forma excelsa?

Objetivos Contact Center

  1. Monitorea para ayudar: Esto le brindará soporte al agente, debes cuidar que no lo tome como un regaño sino como un área de oportunidad y con esto pondrá empeño en alcanzar los objetivos marcados.
  2. Monitorea para mejorar: No solo basta con ayudar al agente, debemos convencerlo de que si el mejora, toda la campaña lo hará y podrán acceder a esquemas que reconozcan su trabajo.
  3. Monitorear para lograr: Cuando el asesor conoce la meta será más fácil dar los pasos para llegar a ella, el monitoreo debe ir enfocado en establecer objetivos claros una vez detectada el área de oportunidad.

¿Cuándo debo de monitorear?

Siempre, ya sea una campaña pequeña (5 estaciones) o grande (+ de 100 estaciones) el monitoreo debe ser aplicado para optimizar los esfuerzos realizados, ir mejorando los resultados obtenidos y conseguir que los asesores día con día, puedan resolver de forma satisfactoria las dudas o problemas que tengan los clientes.

Concluyendo… La importancia del monitoreo recae en ofrecer una base de conocimiento, retroalimentación y mejora continua para el agente y por lo tanto para el Contact Center, siendo una de las actividades pilares para los departamentos de operaciones, capacitación y  calidad.

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