Los 7 pecados que debes evitar en tu IVR

noviembre 4, 2014

Al pensar en un IVR nuestros esfuerzos van dirigidos en optimizar los recursos utilizados, reducir el número de llamadas que puede tener un agente, resolver dudas de forma rápida sin la necesidad del apoyo de una persona etc, sin embargo al momento de buscar estos objetivos podemos caer en  “pecados” que perjudiquen la experiencia de atención. Te compartimos 7 pecados que debes de evitar:

Hablar persona call center

Primero: No hay opción para hablar con una persona

Si bien el IVR es una excelente opción para generar una plataforma de autoservicio para nuestros clientes, así como permitirnos distribuir las llamadas de acuerdo a la consulta o necesidad del cliente, es indispensable que exista una opción que permita de forma rápida contactar con un agente. Evita tener un IVR que no tenga esta opción, ya que el consumidor se sentirá desatendido al momento de que existe alguna duda sobre el uso del sistema.

Segunda: Repetir información

Cuando el IVR te pide que teclees la opción que más se adecue a tu consulta así como te identifique con tu número de tarjeta, debes asegura que esta información sea trasladada al asesor de forma correcta. Es frustrante para el cliente oprimir los 16 números de su tarjeta para luego ser consultado cuál es la tarjeta con la que tienen problema.

IVR Call CenterTercero: Estructura Incorrecta

Querer abarcar todas nuestras opciones en un IVR llegar a ser desesperante para los clientes. Realiza una estructura adecuada en donde máximo tengas 5 opciones por nivel y hasta un máximo de tres niveles. Entre más sencillo sea el IVR mayor aceptación tendrá por parte de los clientes.

Cuarto: Voz en el mensaje

Un error común del IVR es encontrarnos con una voz muy lente, fuerte o donde la calidad de grabación no es la adecuada.  Grabar en un estudio profesional donde existe la posibilidad de nivelar los niveles de la voz así como arreglar los detalles que existan, garantizarán una transmisión correcta y profesional de la imagen que se da al cliente.

reconocimiento por voz personaQuinto: Reconocimiento obligatorio por voz

Si nuestro IVR va a tener una opción de reconocimiento de voz, debemos tener especial cuidado en usarlo ya que requiere 95% de precisión para que el cliente pueda identificarse, siendo que en la actualidad la variabilidad que existe en la comunicación por los teléfonos móviles afecte esta herramienta.  Se recomienda que si a un segundo intento la persona no puede completar el proceso, sea conectado a un agente para que pueda atenderlo.

Sexto: Mismo camino para usuarios frecuentes

Cuando una persona identifica los pasos a seguir para llegar a la solución deseada, espera que el IVR pueda ser manipulado en cualquier momento para evitar escuchar todo las opciones que existen, sin embargo el no considerar este aspecto, el IVR se convierten en una pérdida de tiempo para aquellos clientes “frecuentes”.

probar call centerSéptimo: No probar lo suficiente

Ya se desarrolló el IVR, hemos invertido bastante tiempo y decidimos lanzarlo al mercado antes de probarlo. Un error que puede hacer que todo el esfuerzo realizado se acabe en pocos días. El probar, hacer grupos muestra y determinar las áreas de oportunidad, mejorará la probabilidad de éxito y reducirá los errores potenciales que un cliente pueda tener.

Texto basado en: http://bit.ly/1x4dk6u

¿Qué otro “pecado” has identificado que existe en los IVR?

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