¿Las video llamadas un medio para dar atención al cliente?

septiembre 30, 2013

Las video llamadas han sido una herramienta que ha revolucionado el mundo empresarial sobre todo para la función del trabajo a distancia, como muestra de esto tenemos que a nivel mundial 28% de la reuniones se llevan a cabo mediante esta herramienta, generando importantes beneficios como: reducir los costos de desplazamiento de los integrantes, optimiza el tiempo de los empleados así como acelera el tiempo de toma de decisiones.

Pero en realidad ¿esta herramienta funcionaría para brindar atención al cliente? De acuerdo a un estudio realizado por Aspect, más del 80% de los clientes al solicitar un servicio de atención se sienten ignorados por las empresas, mientras que el 42% prefiere regresar al punto de venta para encontrar una solución.

Estos dos problemáticas aunadas a un servicio de call center deficiente (menús interminables para contactar un agente, falta de profesionalización del servicio, líneas saturadas etc.) provocan que la video llamada sea una herramienta en donde el cliente como la empresa establezcan una relación ganar-ganar. En la siguiente tabla se establecen esta dicotomía:

atención al cliente virtual

Como podemos apreciar existen muchos beneficios para ambas partes, pero específicamente para las empresas, debemos considerar ciertos aspectos necesarios para brindar una atención al cliente de calidad y evitar, que la video llamada se convierta en otro medio con buena planeación pero pésima ejecución:

  1. Contar con la red e infraestructura adecuada para evitar caídas del sistema.
  2. Asegurar una comunicación fluida y sin entrecortarse (tecnología).
  3. Contar con personal capacitado tanto en técnicas de comunicación como de tecnología.
  4. Identificar los casos y problemas que podrán atenderse por este medio.
  5. Capacitar al personal con los conocimientos necesarios.
  6. Evitar hacer procesos complicados para que el cliente obtenga la atención.

Estos aspectos son algunos que cualquier empresa deberá considerar y seguramente agregarán otros que se adecuen a sus necesidades, pero como cualquier proyecto es indispensable hacer un análisis de los pros y contras que puede tener este nuevo medio de atención al cliente.

En el mercado existen plataformas que pueden apoyarte para este tema, pero sin duda el contar con un sistema propio te ayudará a ofrecer los niveles de atención, resolución y satisfacción que buscas.

Resumiendo, la video llamada es un excelente medio para realizar atención al cliente personalizada, es una tecnología que en los próximos años se desarrollará  y con esto, las empresas empezarán a eficientar sus esfuerzos en otros medios de atención al cliente.

Si te gusta este blog, síguenos o compártelo en tus redes sociales.


Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>