Las mejores prácticas para recolectar “feedback” de tus clientes

septiembre 12, 2014

Al momento de buscar “feedback”sobre nuestro producto, servicio o la atención brindada, realizamos diferentes actividades para obtener información valiosa por parte de nuestros clientes. Conoce que factores debemos considerar para obtener estos valiosos datos:

cantidad-vs-calidad call centerCalidad sobre cantidad

Normalmente el estímulo que se utiliza para lograr que nuestros clientes contesten o se animen a participar con sus comentarios, depende de un bien tangible: ¡Participa en nuestra encuesta de satisfacción y gana un smarthpone! Esta técnica es viable para obtener un alto porcentaje de respuesta, sin embargo el tener como principal argumento estos estímulos desvía el objetivo de la campaña, ya que por tener la oportunidad de obtener un premio, la persona realiza la actividad sin ningún fin de compartir su experiencia u opinión del producto.

Para esta actividad es mejor  explicar al cliente el beneficio directo que tendrá cuando nos exponga sus ideas: Mejorar la atención que se le ofreció, ofrecerle un seguimiento a su queja o retribuirle de alguna forma el error cometido y como beneficio adicional el participar para llevarse un premio. Ya sea por medio de un mail, llamada, mensaje o in situ, el cliente que se tomó el tiempo de darnos su comentario debe recibir una respuesta con las acciones y actividades que se realizarán de acuerdo al caso en cuestión.

Multi canal Call CenterFacilitar contacto

Muchas veces los clientes prefieren evitar dar su opinión ya sea porque ven una fila enorme en el servicio de atención al cliente o el clásico formato que encuentran junto a un buzón no los inspira. Abre los diferentes canales que permitan al cliente tener alternativas para contactarse, un 01-800 para aquellos que prefieren un contacto directo, un correo electrónico o redes sociales para personas que pasan la mayoría de su tiempo en la computadora y hasta el uso de WhatsApp para personas que “viven” pegados al Smarthphone.


Llegar en el momento justo linea del tiempo call center

Parte vital para obtener “feedback” de nuestros clientes es realizar esta actividad cuando el cliente haya sido impacto por los diferentes momentos de experiencia que conlleva la compra del bien o servicio, ya que nos podrá compartir factores que apenas experimento, en comparación de pedir su opinión luego de un tiempo prolongado en donde solo recuerde algunos puntos y haya sido “distraído”por otros cientos de interacciones que tuvo.


dialogo cliente call centerDeja que el cliente exponga

Muchas veces por querer puntualizar ciertos factores, las herramientas de retroalimentación como la encuesta, terminan siendo un punto sesgado en donde el cliente sólo tienen la opción de poner Si o No, medir del 1 al 5 o evaluar carita feliz o carita enojada, sin embargo la mayor parte de su opinión se encuentra en los comentarios que existen detrás de un 1 o una carita enojada. Dale la oportunidad al cliente de expresare y dar detalles de su respuesta.

plan proactivo call centerSea proactivo en vez de reactivo

La mayoría de las empresas reaccionan una vez que existen un mal comentario, una mala opinión, y es aquí cuando el Feedback no es equiparable, todas las situaciones serán extremas. Parte importante de conocer lo que piensan los clientes es realizar una investigación a través de diferentes momentos de su compra y con esto detectar áreas de mejora pero con un antecedente ¿Dónde fue la falla?, ¿fue el producto, la persona o el proceso?, ¿se presentaron indicios de una insatisfacción? Tener un diseño longitudinal permitirá detectar las áreas de mejora a partir de la información que nos comparten los clientes.

¿Qué otros puntos consideras vital para obtener Feedback de tus clientes?

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