La voz: El activo más importante para atender a nuestros clientes

marzo 25, 2014

Al momento de atender a un cliente vía telefónica, la voz es el “tangible” más importante que se debe cuidar, ya sea la entonación, articulación o ritmo al hablar, el cliente debe entender perfectamente el mensaje que se está transmitiendo bajo el sentido que se quiere comunicar.

¿Qué aspectos influyen para tener una voz adecuada?

tecnicasvoz1Articulación: Se refiera a la claridad con la que el cliente escucha las palabras y mensajes que comunica el asesor.

  •  Que evitar: Tomar agua o estar comiendo mientras se atienda la llamada, ya que no permite la correcta articulación de las palabras.

Abreviar las palabras ya que el mensaje no se comunicará de forma efectiva.

Entonación: “Variación del tono de la voz de una persona según el sentido o la intención de lo que dice”. Cuando un cliente es atendido, la entonación debe ir variando para enfatizar puntos importantes ya sea para una venta o para solucionar un problema, el entonar adecuadamente en la conversación mejora la experiencia para el cliente y aumenta las probabilidades de tener un diálogo exitoso.

  • Que evitar: Tener la misma entonación durante toda la llamada. Puede provocar el desinterés de la persona o una molestia al sentir que el sonido es muy invasivo o en su caso muy bajo para escuchar la conversación.

hablarRitmo al hablar: Se debe cuidar el ritmo con el que se habla en la llamada, ni hablar muy rápido ni muy lento, encontrar el balance adecuado que permita una comunicación efectiva.

  •  Que evitar: Hablar sin tomar en cuenta al cliente. Ya que dependiendo de la edad, la forma en que se comunica y expresa sus dudas, ayudará al asesor a determinar el ritmo a seguir en la plática.

Los usuarios identifican cuando un asesor tiene los conocimientos y capacitación necesaria para resolver sus dudas. En general cuando se atiende una llamada se debe:

  • Hablar con seguridad al responder las dudas o preguntas de los clientes ya que esto generará confianza en la conversación.
  • Preguntar al cliente durante el diálogo si tiene alguna duda con el objetivo de tener una comunicación fluida.
  •  Cuidar la dicción, articulación y velocidad de la conversación.
  •  Evitar decir: Es imposible, de seguro usted hizo algo mal o no entendió lo que le dije. Estas frases o palabras fomentan un diálogo agresivo.

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Servicio al Cliente

  1. […] trates de jugar con diferentes voces y tonos, el cliente sentirá por momentos que le gritan y por momentos que no entienden lo que dicen, una […]


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