La música en espera ¿factor para reducir el porcentaje de abandono en las llamadas?

diciembre 30, 2014

música call centerTodos conocemos la música que las empresas usan en sus Call Centers para poner a los clientes en espera, ya sea música pop, música clásica, música navideña, o la definida por el sistema. Pero realmente ¿influye en el porcentaje de abandono en las llamadas? ¿Cómo las empresas pueden aprovechar el uso de esta herramienta?

“Según un estudio realizado por la firma británica ICM ha demostrado que la música que se pone como tono de espera resulta crucial para conseguir que los consumidores no cuelguen y esperen con paciencia, así como para que estén más receptivos cuando se atienda su llamada”

49% de los participantes en el estudio afirmaron que el silencio es lo peor que se puede hacer para dejarlos en espera, lo que nos dice algo fundamental: Nunca dejes al cliente solo, ya que lo percibe y aumenta su nivel de estrés y frustración.

Otro dato relevante que nos arroja este estudio es que el 29% de los encuestados les disgusta escuchar la música predefinida por el sistema, lo cual suele ser una opción muy recurrida por las empresas y donde los clientes empiezan a ciclarse al encontrar la misma música que siempre escuchan cuando hablan al Contact Center.

El 11% asegura que eschuchar música que conocen no solamente los hace tener una espera más agradable, sino que están dispuestos a esperar un tiempo mayor.

Agrado musico Contact CenterEn la siguiente gráfica podemos notar que de acuerdo a la edad del mercado el tipo de música de su agrado va cambiando, ya sea una edad de 25 a 34 que llega al 50% con música pop de cualquier periodo o la gente de más de 65 que llega a un 40% de aceptación a la música clásica.

¿Qué podemos hacer para aprovechar esta herramienta?

  1. La primera sugerencia es la más lógica: No dejes en silencio ni con la música que viene predefinida, recordemos que estamos haciendo esperar al cliente y debemos amenizar este tiempo.
  2. Adecua la música a tu mercado meta, ya que esto representará un mayor grado de aceptación y en los mejores casos, una actitud positiva del cliente una vez que es tomada la llamada
  3. Si vas a utilizar música de autor o que no es de libre uso, toma tus precauciones y tramita los permisos necesarios
  4. Uso los datos estadísticos e identifica los patrones de comportamiento de tus clientes, ¿cuál es la edad que tiene mayor aceptación por la música que actualmente tienes? ¿existe alguna brecha generacional en mi mercado? ¿afecta si es hombre o mujer el poner la música adecuada? Todos estas respuestas te las dará el análisis demográfico que hagas así como preguntando a los usuarios.

Fuentes

http://www.puromarketing.com/14/23708/musica-espera-secreto-para-consumidores-cuelguen-empresas.html

http://www.bizreport.com/2014/12/popular-music-not-the-sound-of-silence-keeps-callers-on-hold.html


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