La mala atención al cliente. Un buen negocio para las empresas

marzo 19, 2014

De acuerdo a un estudio realizado por Zendek la mala atención al cliente tiene un precio de 338.500 millones de dólares a nivel mundial, un dato que nos deja ver claramente cómo miles de empresas pierden millones  de dólares al no brindar una atención de acuerdo a las expectativas de sus clientes. Otro dato:  289 dólares representa una relación de cliente perdida en Estados Unidos.

Una mala noticia para una empresa pero una excelente noticia para decenas.

oportunidad-4Cuando una empresa tiene problemas de atención, se tienen clientes descontentos los cuales buscan nuevos proveedores y al final provoca pérdida de ingresos y menor rentabilidad, sin embargo esto significa una oportunidad de negocio para aquellas empresas que tienen identificados a estos clientes descontentos y van a la caza de ellos.

¿Cómo las empresas competidoras pueden ganar a los clientes descontentos?

Qué-hacer-para-ganar-clientes

La actividad de atención al cliente es un factor que involucra diferentes aspectos que van desde el personal responsable del trato directo con el cliente hasta la infraestructura que permite dar soporte y continuidad.

Sin embargo las necesidades puntuales que tiene un cliente descontento son:

Cumplir con lo prometido: Respuesta en menos de una hora, línea disponible 24/7. Cuando el cliente este descontento con la atención, necesita un proveedor que realmente cumpla lo que promete.

Una atención personalizada: Cansado de esperar 30 minutos en el teléfono, el cliente quiere una respuesta rápida a sus necesidades. No lo hagas esperar, notifícale el tiempo que te llevará resolver su problema, entre mayor información haya en el ciclo mejor actitud tendrá el cliente.

Que lo escuchen: Es el fundamento de la atención al cliente, si la persona se siente escuchada habrá mayor apertura al diálogo y por ende un porcentaje de satisfacción mayor.

Lo que la empresa debe hacer:

Tener el personal adecuado en cada interacción: Capacitado, motivado, comprometido. Estos conceptos suena trillado y el cliente lo escuchará miles de veces, pero el reto para las empresas es demostrarle que ellos tiene este personal.

Conocer métricas del negocio: ¿Qué % de interacciones se resuelven? ¿Cuál es el % de satisfacción que existe? ¿Cuál es el medio que más frecuentan los clientes? Estos números permiten hacer una asignación eficiente de recursos así como detectar áreas de oportunidad en la campaña.

Predecir el comportamiento: Cuando una empresa tiene los datos correctos, puede predecir cuando los clientes interactúan más con la marca, siendo desde meses, días y hasta horas de mayor tráfico que puede tener la campaña.

Escuchar-Entender-Responder-Escuchar: El ciclo que se debe seguir para asegurar que el cliente es tomado en cuenta. Cuando escuchamos, entendemos lo que el cliente solicita a lo cual le damos una respuesta de acuerdo a sus necesidades para al final volver a escuchar y repetir el ciclo hasta conseguir resolver su problema.

No olvides… Realiza tu estrategia enfocada en tus clientes pero sin olvidar a tu empresa

Como en el béisbol cuando el pitcher tiene hombre en primera base, el estará enfocado en el jugador que tiene el turno al bate, pero estará atento a lo que haga el jugador en primera base. Para una empresa es similar siempre estar enfocado a lo que el cliente haga pero estar atento a las necesidades y realidades de la empresa. No por querer atraer más y más clientes tu servicio de atención se vea afectado. El conocer las limitaciones y cómo puedes combatirla ayudará a incrementar tu cartera de clientes manteniendo los niveles de excelencia en la atención.

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