La importancia de la comunicación interna en un Contact Center

junio 5, 2014

Como hemos mencionado en otros artículos, el factor primordial de cualquier campaña de Contact Center son las personas, aquellas que día con día responden, solucionan y conversan con el cliente sobre sus dudas, problemas o comentarios.

Asimismo el trabajo del asesor, supervisor o coordinador suele ser desgastante, por lo cual las actividades de comunicación interna toman mucha importancia, ya que permiten al personal desconectarse por un momento de su actividad (ya sea en sus tiempos de descanso o antes de empezar su jornada laboral) e involucrase con acciones recreativas.

¿Qué factores combaten las actividades de comunicación interna?

  • Aburrimiento
  • Estrés
  • Monotonía

Aburrimiento

Hay días en la que la operación puede ser tranquila o no con el volumen de llamadas  habitual, por lo cual el dar impactos visuales al personal permitirá aprovechar estos tiempos muertos, ya sea por mensajes programados en pantallas o mediante una intranet.

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Estrés

A diferencia del primer punto,  los días que se tienen llamada tras llamada el nivel de estrés sube, por lo cual el contar con alguna sala o espacio recreativo donde el personal se pueda relajar es indispensable para tener un ambiente laboral correcto. Comunicación interna debe fijar los espacios correctos así como los refuerzos visuales que el personal necesite.

Monotonía

Aunque cada llamada es diferente y muchas veces nos enfrentamos a casos atípicos, el estar contestando durante 6 horas seguidas puede crear un ambiente monótono donde se pierda el entusiasmo y la fuerza del mensaje a comunicar. Por esto, el reforzar la comunicación con mensajes instantáneos  al personal, reactiva el interés, no olvidemos que por mínimo que sea el cambio la gente lo notará y podrá entregar un mejor servicio.

¿Qué otras actividades se pueden hacer?

  • Organizar torneos deportivos o juegos de mesa.
  • Involucrar al personal en campañas sociales.
  • Realizar convivencias entre los equipos de trabajo.
  • Involucrar a dirección general para que conozca las opiniones del personal
  • Gimnasia laboral

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¿Qué beneficios traen las actividades de comunicación interna?

  • Favorece mayor productividad por parte del trabajador
  • Reduce los gastos por afecciones y sustituciones del personal
  • Genera un ambiente de trabajo saludable en la empresa
  • Promueve la mejora en el desempeño del personal
  • Crear un sentido de pertenencia hacia la empresa

¿Qué otras actividades has implementado para motivar a tu personal?

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comunicación interna


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