La honestidad punto primordial en la experiencia al cliente

octubre 7, 2015

Cuando hablamos de experiencia al cliente uno de los principales valores que debe tener la organización es la honestidad con los que se trata a los consumidores. Te presentamos 3 problemas que denotan una falta de honestidad al momento de realizar una atención telefónica y que perjudican en gran medida a la experiencia al cliente.

terminar llamada call centerLo digo con confianza para terminar una llamada

Los agentes desarrollan un argumento en donde se nota con claridad la seguridad en su respuesta, sin embargo un error cotidiano recae en utilizar esta técnica para terminar la llamada y que el cliente escuche lo que quiere escuchar

Repercusiones

  • Frustración por parte del cliente al percatarse que la respuesta que le dieron no fue la correcta
  • Pérdida de imagen de la empresa ya que al ofrecerle una solución que no es la correcta, la marca pierda credibilidad.
  • Poca eficacia ya que el cliente tendrá que ponerse en contacto una y otra vez, haciendo que exista una pérdida de tiempo en ambos lados.

¿Qué hacer ante estos casos?

Empoderar a los agentes en resolver el problema con la información y soluciones que se adecuen a cada caso. Ante una situación donde la respuesta no se tiene en un primer momento, comunicárselo al cliente con una acción y tiempo en el que darán respuesta.

experiencia al clienteModificar comportamiento por el equipo de calidad

Cuando alguien nos monitoreo tendemos a realizar las actividades de mejor forma. Sin embargo se puede estar perdiendo consistencia en el servicio ya que si las personas monitoreadas conocen los tiempos en los cuales se les está verificando pueden “simular” un excelente manejo de los scripts o procesos, sin embargo esto solo genera una brecha muy amplia entre lo real y lo monitoreado.

Repercusiones

  • Servicio inconsistente ya que solo se llevará a cabo los procesos cuando la gente es monitoreada
  • Falta de retroalimentación, dada que en el monitoreo los agentes no parece presentar ningún problema, se pierde información valiosa que permita mejorar el desempeño de los colaboradores.

¿Qué hacer ante estos casos?

No precisar cuándo, quien y a qué hora se harán los monitoreos, tratar de hacerlos de forma aleatoria con el objetivo de que realmente se logre conseguir el objetivo deseado.

Explicar la importancia de estos monitoreos, que permitan ver a los agentes la importancia que tienen, no como llamadas de atención o regaño, sino como una consistente actividad de mejora continua para conseguir los objetivos tanto de la persona como de la empresa.

alt="teléfono descolgado experiencia al cliente"Poner en espera al cliente para que cuelgue

El obtener una respuesta satisfactoria es lo que el cliente espera y por eso está dispuesto a esperar. Sin embrago una mala práctica es dejar en espera al cliente buscando que cuelgue para evitar cualquier confrontación.

Repercusiones

  • Bajos niveles de satisfacción al no dar una respuesta satisfactoria al cliente
  • Ambiente de trabajo “roto” ya que al llegar a estos niveles de servicios se identifica un ambiente de trabajo donde el “no importa” “llamará otra vez” empiezan a formar parte ya de la cultura del Contact Center

¿Qué hacer ante estos casos?

Inmediatamente analizar el caso que se presento puede que solo sea un solo colaborador descontento (igualmente se tendría que conocer por que este descontento) o ya es una mala práctica que se está generando en un equipo de trabajo. Verificar los comentarios y tomar acciones inmediatas ya que este síntoma puede representar una gran pérdida para la empresa.

¿Qué soluciones conoces para mejorar la honestidad en la experiencia al cliente?

Fuente: http://bit.ly/1JQh7ax


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