La fórmula perfecta para brindar un servicio excepcional de atención al cliente

marzo 12, 2015

Cuando tratamos de encontrar los elementos adecuados para brindar una atención al cliente excepcional debemos considerar cientos de elementos, sin embargo podemos identificar tres principales de donde se desprenden los demás:

G + T + P= servicio excepcional de atención al cliente

G = Gente

T= Tecnología

P = Procesos 

GenteGente

Al momento de tener la necesidad de medir todos los aspectos que involucran una interacción, (tiempo promedio de llamada, índice de resolución desde el primer contacto, niveles de servicio etc.) hemos entrado en una miopía que no nos deja ver lo más básico pero efectivo: Una interacción es un diálogo entre dos personas, el usuario queriendo solucionar algún problema que tenga y el asesor acercándole una solución.

Partiendo de este argumento, el contar con la gente adecuada con las habilidades idóneas en el momento correcto es lo que augura el éxito de una campaña, si bien el usuario cuando llama sabe que no es el único que requiere atención, el agente debe mostrar empatía por su situación y con esto ganarse su confianza, permitiendo tener un mayor grado de tolerancia en relación a tiempo de respuesta y rapidez en la solución.

Integrar al equipo de trabajo con la gente adecuada es uno de los pasos de la formula, ya que no importa que tengas un excelente equipo si no cuenta con el respaldo de una vanguardia tecnológica adecuada.

tecnologíaTecnología

Encuentra la tecnología adecuada tanto para la empresa como para las necesidades de los clientes. Actualmente y gracias a la apertura de nuevos canales de comunicación como lo son las redes sociales y video llamadas, los clientes solicitan contactar con las empresas a través del medio que mejor les acomode, por lo cual debes asegurar tener la infraestructura adecuada para que esta necesidad sea cubierta.

A su vez esta tecnología debe permitirte obtener información valiosa de tus clientes, ya sea por medio de herramientas de analíticas de comportamiento o un CRM poderoso, es vital que tengas la integración entre las herramientas que tienes y cómo estas solucionan las problemáticas de los clientes

procesos call centerProcesos

La parte que une a las personas con la tecnología son los procesos, aquellos pasos sincronizados y exactos que permiten realizar una combinación exitosa. Si bien muchas veces se piensas que los procesos son una parte tediosa en el trabajo, es indispensable desarrollarlos para asegurar que los integrantes sepan cómo reaccionar a cualquier situación que involucre un cambio tanto con la gente que los rodea como con la tecnología que existe.

Conociendo los pasos que llevan a conseguir el éxito, las personas se mostrarán más receptivos a integrarse con la empresa así como conocerán la función que tiene la tecnología en el desarrollo de su labor y actividades diarias.

Al juntar estos tres elementos y los adecuamos a la misión y visión de la empresa, aseguraremos un futuro lleno de éxitos, donde brindaremos una atención al cliente excepcional.


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