¿Cómo mejorar la experiencia de atención de los clientes?

julio 22, 2014

medir-experiencia-del-clienteCuando nuestros clientes interactúan con nuestro departamento de atención al cliente existen motivos que representan una molestia, ya sea un cobro injustificado, aclaración de saldo, atraso en el pedido etc., estos factores predisponen a nuestro usuarios a tener una mala experiencia, y por qué no,  la causa lo amerita.  Pero esto no obliga que el atenderlos implique el mismo camino, la empresa no puede decir: este proceso por naturaleza es complicado para el cliente, así que no gastemos nuestro tiempo en mejorar la experiencia que puedan tener.

Pongamos un ejemplo: Un cliente marca al Contact Center de un banco para reclamar un cobro que se le hizo. Luego de escuchar el mensaje de bienvenida, las promociones del mes así como la música de espera, recibe una respuesta cortante  por el asesor y recibe varios pasos burocráticos para aclarar el saldo.

El qué de la llamada: Cobro injustificado

El cómo responde la empresa: Utiliza un lenguaje cortante para eficientar tiempos así como pone múltiples pasos para corregir el error, ya que así las políticas lo indican.

Resultado: Cliente enojado que no pudo resolver su problema y probablemente al finalizar su deuda o contrato busque nuevas opciones.

Con esto podemos ver claramente que el cómo se atendió fue determinado por el qué lo origino. Si tú estás enojado yo te atiendo enojado.

Mejorar la experiencia del cliente

Toda interacción con los clientes incluye personas, procesos y tecnología por lo cual estos tres ejes deben ser aquellos que trabajen integralmente y permitan mejorar la experiencia de los clientes. Retomemos el ejemplo anterior:

Un cliente marca al Contact Center de un banco para reclamar un cobro que se le hizo. Directamente escucha dentro de las primeras opciones la de ajustes de saldo. El asesor al contestarle da una respuesta cordial y luego de levantar los datos necesarios (desde el primer contacto) detecta que efectivamente fue error del banco, por lo cual ofrece una disculpa así como fija una fecha límite para solucionar el problema. Áreas que se mejoraron:

  • Personas: Mejor actitud de servicio, disposición al diálogo, asesoró al cliente.
  • Procesos: Se facilitó el comprobar que el cargo no lo hizo el cliente, se eliminaron fases innecesarias así como se redujo el tiempo de respuesta.
  • Tecnología: IVR enfocado a las necesidades del cliente, se quitaron opciones comerciales.

como hacerlo contact centerEl  resultado arroja  que el cómo resolver el problema fue pensando y realizado en mejorar la experiencia del cliente aunque el motivo de la llamada haya sido para reclamar el cargo hecho.

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Artículo basado en: http://bit.ly/1ryNM14


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