La atención al cliente no es un departamento sino una cultura organizacional

mayo 21, 2014

Cuando hablamos de atención del cliente podemos evocar varios aspectos que influyen para que un cliente sea considerado atendido:

  • Respuesta oportuna: El cliente tiene una necesidad y la marca atendió en el momento justo para satisfacer la necesidad. Ya sea por teléfono, correo, chat o visita al local, las personas estuvieron en el momento adecuado para ofrecer una respuesta oportuna.
  • Atención personalizada: Aparte de darle una respuesta oportuna, la atención fue ajustada al perfil de comprador. Ejemplo: Al momento de que una persona va a una agencia en la búsqueda de un coche, el asesor identifico el tipo de auto que buscaba, presupuesto, necesidades, deseos y cualidades que busca en la unidad.
  • Seguimiento: Parte vital de tener un cliente satisfecho es el seguimiento que se le ofrezca, ya sea para adquirir un producto, resolver una duda o solucionar un problema, el seguimiento debe darse en todos los casos.

clientes satisfechos

Como podemos notar en los diferentes puntos mencionados no siempre la misma persona es encargada de brindar la atención al cliente: Regresemos al caso del coche: Un usuario puede pedir informes por teléfono al 01-800, en este caso el asesor del Contact Center será el primer punto de contacto, el cuál le pasará la información al concesionario que mejor lo acomode. Luego el asesor del concesionario se pondrá en contacto con el cliente para invitarlo a una prueba de manejo y  una vez convencido, el cliente comprará el coche y pasará a la siguiente fase de seguimiento, donde habrá una combinación entre el asesor de la concesionaria en conjunto con los esfuerzos que la marca haga (específicamente el área de pos-venta y Contact Center).

Al haber muchas personas involucradas es importante para toda el corporativo entender que no únicamente la satisfacción total del cliente dependerá de un solo ente, sin embargo y si los procesos son maduros, cada agente que interviene en el proceso de compra, podrá ser evaluado y la empresa contará con los indicadores que permiten identificar las áreas de oportunidad y corregirlas.

¿Qué hacer para incentivar una cultura de atención al cliente en todo el proceso?

Comunicación efectiva: El llevar el mismo mensaje en todos los involucrados del canal, evitará confusiones y aunque cada ente lleva su proprio proceso de comunicación, el contar con una comunicación homogeneizada apoyará en dar una imagen congruente sin importar quien este brindando la atención.

Imagen

Centralizar la información: Ya sea el Contact Center, el asesor, el gerente de la agencia etc., la empresa debe proporcionar un lugar donde se centralice la información y se puedan ir actualizando los datos así como cualquier participante pueda consultar el estatus actual del cliente y por ende realizar las tareas correspondientes.

Canales adecuados: Ofrecer los canales que nuestros clientes frecuentan, permitirá empezar con una experiencia de atención, a veces los clientes tienen uno o dos medios predilectos para contactarse con la marca, por eso es vital contar con canales que ofrezcan un valor agregado y que a su vez estén centralizados para evitar duplicación o molestia hacia el cliente.

  1. […] felicitación por el desempeño y esfuerzo realizado mantienen a la gente motivada. Es importante que esta acción la hagan los diferentes niveles jerárquicos de la empresa, ya que […]


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