La atención al cliente autónomo ¿cómo se debe hacer?

septiembre 18, 2015

Hemos platicado en anteriores artículos sobre el cambio generacional que se está teniendo en los consumidores y cómo afecta a la estrategia global de atención al cliente de las empresas. Una de las principales características que tienen estos nuevos clientes es la parte de autonomía. Pues bien un estudio realizado por AVAYA nos permite identificar aquellos factores que un cliente autónomo toma en consideración para percibir un servicio adecuado:

alt="cliente autónomo call center"

Como podemos ver en esta breve infografía, la rapidez en el tiempo de respuesta  así como una plataforma de comunicación efectiva (sin atrasos y con una persona visible) hacen que esta nueva generación demande mucho más tiempo y dedicación.

¿Qué debemos hacer para asegurar una atención adecuada al nuevo cliente autónomo?

Sé más directo: Evita pasarlo por un servicio tardado de atención, identifícalo solo una vez y canalízalo con el agente más adecuado para su caso.

Responde rápido: Enfócate en tus tiempos de respuesta, ya sea un simple “estamos analizando tu problema” o “hemos recibido tu consulta” debemos mantener informado para así evitar la frustración y mejorar la percepción del servicio de atención.

Facilítale el contacto: Si bien los ivr son una opción muy viable para identificar el tipo de duda o problema que tiene el cliente, este nuevo cliente autónomo requiere el tener siempre presente la opción de ser atendido por un asesor en cuanto tenga la duda.

En resumen, si el nuevo cliente autónomo no encuentra respuesta por los medios oficiales de la marca, su naturaleza le indicará buscarlas por los diferentes medios que existen ya sea en blog, redes sociales o pláticas de amigos, donde perdemos el control de la situación y estamos expuestos a la percepción de cada persona. Dado eso es la importancia de modificar nuestra estrategia y adecuarnos a este nuevo tipo de cliente.

¿Qué otro factores podemos implementar para el cliente autónomo?

 

Fuente: http://bit.ly/1MvFxgZ

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atención al cliente


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