Indicadores en un Contact Center ¿a cuáles prestar atención?

noviembre 7, 2013

Gracias a la tecnología y multiplataformas de hoy en día, los Contact Center pueden medir cada interacción que los usuarios tienen con la marca, teniendo como ejemplos indicadores de: velocidad promedio de respuesta (ASA), tiempo promedio de relación con el cliente (AHT), tiempo de espera, tasa de abandono, tiempo promedio de cierre etc., pero en realidad ¿estos son los indicadores claves que debo de medir?, ¿qué tanto escucho a mis clientes?, ¿estoy resolviendo las dudas de mis clientes desde el primer contacto?

Te presentamos algunos indicadores que debes de considerar dentro de la medición de tu Contact Center:

Escucha al cliente

Imagen

Conoce lo que tu cliente piensa o dice de tu servicio, ve más allá de la pregunta ¿recomendaría usted este servicio/producto?, identifica que fue lo que provocó esta recomendación (rapidez de respuesta, atención personalizada, precio atractivo). OJO: Aparte de averiguar las razones debes de hacerlo de manera rápida y concisa, facilitando los medios necesarios para que el cliente pueda expresarse (llamada, correo, chat, sms, redes sociales, etc).

Resolución del caso desde el primer contactoVector best choice stickers

De acuerdo a una encuesta realizada por la Asociación Nacional de Call Centers (NACC) en la Universidad de Southern Mississippi, en 2012 el  58% de los encuestados (Call Centers) estaban monitoreando la resolución de casos desde el primer contacto.

No es lo mismo responder a tu cliente que darle una solución, es por esto que el Contact Center debe enfocar sus esfuerzos en dar una resolución a las dudas de los clientes, ya que aumentando esta tasa, se elimina la duplicación de esfuerzo que se produce si un asunto de servicio al cliente no se resuelve en el primer contacto así como se eficientan los tiempos de atención de los agentes.

Satisfacción del cliente interno

Conocer si los agentes del Contact Center están motivados, comprometidos y satisfechos con sus actividades te permitirá reducir la rotación de personal,  lo que trae como consecuencia  un equipo de trabajo sólido y con una experiencia amplia en la resolución de los casos. Este indicador se puede evaluar aplicando encuestas internas a los agentes, preguntar a los clientes sobre la atención recibida así como conocer los motivos de deserción.

Recuerda que un agente contento representa una mejor experiencia para tus clientes.

Medios Sociales

Más de 40 millones de internautas alrededor de México utilizan las redes sociales como medio de interacción (tanto personal como comercial).

Genera indicadores que permitan conocer la opinión de tus clientes y cómo el Contact Center los está escuchando. Ten en cuenta que sectores como los bancarios o seguros de vida, puede ser complicado darles una solución por este medio, es por esto que los indicadores de % de respuestas y tiempo de respuesta  permiten al Contact Center identificar qué tan atendidos se sienten tus cliente en medios sociales.

Estas son algunas recomendaciones que te damos para generar indicadores claves para tu Contact Center, pero no significa que sean los únicos, ten en cuenta los objetivos de negocio de tu empresa y a partir de esto identifica cómo puedes adecuar o mejorar tus indicadores.

Fuentes  

Indicadores del Contact Center que si importan. Interactive Intelligence, Inc.

Estudio sobre los hábitos de los usuarios de Internet en México 2013. AMIPCI.

  1. […] debemos priorizar aquellos que comprometan la operación de la campaña, pongan en riesgo los objetivos a cumplir con el cliente o fomente un ambiente laboral tenso. Entre mayor exactitud tengamos con cada actividad, tendremos […]

  2. […] vital saber el desempeño que tiene el IVR, ¿en qué puntos tus clientes abandonaron?, ¿cuál fue el tiempo de conexión? ¿cuál fue […]


Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>