Facebook como ventaja competitiva para atender a mis clientes

enero 14, 2014

De acuerdo al portal crecenegocios, las ventajas competitivas se definen como: “ventajas que posee una empresa ante otras empresas del mismo sector o mercado, que le permite destacar o sobresalir ante ellas, y tener una posición competitiva en el sector o mercado”. ¿Facebook mediante nuestra atención nos permite sobresalir?  Veamos algunos datos:

ImageDe acuerdo a la AMIPCI en México hay cerca de 45 millones de usuarios que se encuentran conectados a Internet, 9 de cada 10 tiene una cuenta en redes sociales y cerca del  93% accede diariamente a Facebook.  Estos datos nos permiten identificar que existe un mercado potencial para brindar un servicio de excelencia en atención al cliente. ¿Por qué?

Actualmente los consumidores interactúan directamente en redes sociales antes que los medios tradicionales (teléfono, correo, sms etc) debido a que es más rápido expresar una queja o comentario, solo basta que entren a la fan page de la empresa y puedan escribir comentarios directos a la marca (ya sean buenos o malos).

Este factor es uno de los principales que representa una ventaja competitiva para la empresa, ya que al ser un canal relativamente “nuevo” y que frecuentan los consumidores, la atención que se recibe será muy difícilmente igualable (tanto en tiempo, cercanía y prontitud de respuesta) debido a la plataforma o estrategia que se siga. La competencia podrá sacar un servicio parecido, pero si no tiene los factores adecuado será una curva de aprendizaje alta.

ImageFacebook nos ayuda a diferenciarnos ya que aunque sea un medio masivo, el nivel de personalización de la atención dependerá 100% de la empresa y sus capacidades. En México este canal está en desarrollo por lo cual es una gran oportunidad el implementar o mejorar tu atención.

¿Cómo desarrollar mi plan de atención  al cliente en Facebook?

Sin pretender ser pasos inamovibles y entendiendo que cada marca tiene sus características, mencionamos los pasos que  te ayudarán a tener tu canal de atención en Facebook y convertirlo en una ventaja competitiva:

Analizar tu entorno: Antes de poner gente a contestar, comprar software y hardware o dar a comunicar tu nuevo canal, debes de analizar a profundidad el entorno que rodeará la atención vía Facebook, desde conceptos básicos de capacidades que tendrá el servicio, horarios de atención, pasando por un benchmarking que realices para conocer que hace tu competencia y concluyendo con temas muy específicos de tu comunidad (quiénes son, por qué están en tu fan page, cuáles son las preguntas más frecuentes, qué soluciones buscan etc).

Desarrollar tus objetivos y estrategia a seguir: Una vez que tengas la información suficiente, podrás desarrollar la estrategia y objetivos que vas a tener. En este punto identificarás si la plataforma que brinda Facebook es suficiente o tendrás que desarrollar aplicaciones que permitan un mayor grado de interacción, asimismo considerar el perfil de tus agentes y el valor agregado que le ofrecerás al cliente (por qué contactar en Facebook y no en Twitter o Linkedin).

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Determinar indicadores: Parte vital del éxito de tu atención en Facebook es establecer cuáles son los indicadores a conseguir: Tiempo de respuesta, número de resoluciones, recomendaciones etc, tener claro que vas a medir te permitirá llevar un rumbo claro y preciso.

Ejecutar tu estrategia: Pasar de la parte de planeación a la operativa es un lapso que pone a prueba la información recabada en el análisis, considera los tiempos de implementación para evitar que tu atención se quede a la mitad (es frustrante cuando entras a alguna aplicación y esta no responde, o dejas una duda en la fan page y el tiempo de respuesta no es el esperado).

Monitorear-Optimizar-Monitorear: Es un ciclo repetitivo pero muy necesario para ofrecer una atención a las expectativas del cliente, la única forma en que podrás mejorar la experiencia del cliente es detectando las áreas de oportunidad que se presentan en la campaña. Desde los reportes que te brinda Facebook podrás identificar tendencias y si es necesario, contar con un software que  te brinde mayor información de acuerdo a los indicadores que tengas.

  • Si ya tienes tu canal de atención en Facebook, da el siguiente paso y no sólo contestes o respondas, máxima la experiencia que pueden tener tus clientes (mejorar tiempo de respuesta, integrarlo con tu CRM, dar promociones exclusivas a los usuarios de la comunidad etc.)
  • En caso de que estés pensando implementar tu canal, ten en cuenta tus capacidades (no es lo mismo atender una comunidad de 10,000 fans a una de 100,000) se consistente en tus tiempos de respuesta  y contrata al personal que tiene tanto el conocimiento como las habilidades necesarias para atender a tu comunidad.

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