Experiencia al cliente ¿Quién está a cargo?

agosto 14, 2015

experiencia al clienteEntras a una oficina o negocio y ves que está repleto de gente, dada la necesidad que tienes de resolver un problema de experiencia al cliente preguntas en voz alta: ¿Quién está a cargo? Rápidamente una persona se identifica como el CEO y contesta: Yo estoy a cargo, sin embargo varias personas que están detrás de él levantan la mano o señalan a algún compañero cercano.

Esto es un problema que arrojó la investigación realizada por Genesys en conjunto con The Economist Intelligence Unit llamada la experiencia al cliente. Esta investigación recaba 516 entrevistas realizadas a gerentes y ejecutivos de 21 países diferentes buscando el impacto de los esfuerzos realizados en generar experiencias al cliente y su liderazgo.

El principal hallazgo encontrado en el estudio fue que hay una relación directa entre la experiencia al cliente y rentabilidad, de hecho cuando los CEOs están a cargo de las iniciativas de experiencia al cliente:

alt="rentabilidad experiencia al cliente"

  • 58% de las compañías reportan mayor rentabilidad que sus competidores.
  • 59% experimentan mejor crecimiento de ingresos como un resultado de priorizar las inversiones en experiencia al cliente.

Esto suena muy bien, sin embargo analizando a fondo los resultados de esta investigación existe una gran discrepancia entre quienes creen los CEOs que están a cargo de las iniciativas de experiencia al cliente y lo que sus colaboradores perciben. El estudio mostró que 72% de los CEOs se consideran a ellos mismos como los encargados de esta área mientras que solo el 27% de sus colaboradores creen esto.

Suena normal que el CEO crea que está a cargo de esto, al final es responsable de todo lo que ocurra dentro de la empresa, sin embargo el estudio refleja una tendencia de esta discrepancia al encontrar que:

  • 32% de los encuestados en T.I, piensas que su CIO (Chief Information Officer) es el encargado de las iniciativas en experiencia al cliente, pero solamente el 5% de sus colegas en Marketing y Ventas están de acuerdo.
  • 35% de aquellos que se encuentran en Marketing y Ventas consideran que su CMO (Chief Marketing Officer) pero solamente el 13% de administración y 6% de la operación coinciden en esto.

Tal vez esto no suene como un problema todavía, ya que el 80% de los participantes no vieron con malos ojos la falta de un líder claro en este aspecto, sin embargo y dado los resultados mostrados es una excelente idea que el CEO sea la figura que este al mando de estas iniciativas ya que el maximizará la rentabilidad.

¿Tú tienes claro quién es el responsable de la experiencia al cliente?


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