Estrategias de Fidelización de Clientes

mayo 2, 2013

cadados

Anteriormente se han mencionado algunos de los beneficios que se obtienen como consecuencia de contar con clientes fieles. Entre ellos se mencionaba que se puede aumentar el volumen de ventas o en su defecto vender servicios y/o productos de mayor valor, a usuarios que con tal de seguir llenando sus expectativas, están dispuestos a poner cada vez menor atención en el precio.

Esta vez hablaremos de algunas de las estrategias que podemos utilizar para lograr este fin; una vez que hemos fijado el objetivo debemos saber como lograrlo.

¿Cómo debo comenzar?Pregunta

La información es básica y teniendo en cuenta que el cliente puede tener una perspectiva diferente a la de nosotros como empresa, debemos saber que es lo que piensa acerca de un producto y/o servicio después de tener la experiencia de haberlo utilizado.

Pueden estar seguros que nadie puede dar mejor y más precisa información que el mismo cliente, con esto vamos a la primera estrategia que es “Consultas de Opinión”; resulta desalentador el hecho de que después de haber logrado una venta se presente una devolución del producto o que alguien abandone nuestros servicios, para evitar esto no hay mejor formula que ir al origen de la situación.

Llamar a un cliente algún tiempo después de realizada la venta para saber que es lo que piensa, si tiene alguna sugerencia, queja o dudas acerca del uso de un producto y/o servicio, así se sentirá apoyado por la empresa y percibirá que su opinión es importante, esto nos ayudara a mejorar, al tiempo que si esa persona tenia pensado devolver un producto o prescindir de algún servicio, podemos adelantarnos a esto al llamarlo y disuadir los motivos por los que pretendía hacerlo y este podría ser el primer paso para retenerlo.

¿Cuál es el siguiente paso?Servicio tecnico

Otra forma de ayudar al hecho de que un cliente continué con nosotros es ofreciendo un “Servicio de post-venta” que es aquel que se brinda una vez que la venta ya fue realizada, con esto vamos a lograr que el usuario no se sienta solo y alimente sus deseos de continuar con nosotros, en estos servicios podemos ofrecer: Asesoramiento; acerca de las características de un producto o servicio, para ayudar a que se obtenga el máximo provecho de este y así poder resaltar sus cualidades, Garantía; la cual va a dar una seguridad al usuario de que lo que esta adquiriendo es de calidad y que en caso de algún fallo o defecto en su funcionamiento la empresa proveedora se haría responsable, Servicio Técnico; en el que daremos la ayuda necesaria para cualquier problema que pudiera surgir con el funcionamiento de nuestros productos, así alentaremos a que sigan utilizándose y alargar la relación con el cliente.

Algo más que podemos hacer por nuestros clientes es ofrecer Promociones o descuentos” sobre todo en aquellas personas que ya nos han realizado alguna compra, para dar sentido de exclusividad y de preferencia hacia ellos, esto aumentara la posibilidad de que nos compren de nuevo al sentir que no pueden dejar de aprovechar ciertos beneficios que adquirieron al ser ya nuestros clientes, por ejemplo algunas empresas dan puntos en monedero electrónico, que solo pueden usarse ahí mismo para asegurarse de que esa persona regrese a darles uso.

¿Te resulta difícil aplicar estas estrategias?outsourcing

Estas son solo algunas de las estrategias posibles de utilizarse para la retención de un cliente, y aunque puede resultar complicada la idea de implementar alguna de ellas, se debe considerar la participación de un agente externo, que además de permitirnos concentrarnos en lo que realmente nos concierne, que es la generación y oferta de un bien y/o servicio, también podrá reducirnos costos al no tener que adquirir nueva tecnología, o contratar personal para estos fines. Siendo que aquellos recursos de los que disponemos pueden no ser los más adecuados, ya que no fueron diseñado para llevar a cabo estas estrategias si no para lo que se acaba de mencionar la creación y oferta de un producto y/o servicio.

Si se decide contratar este externo, nos permitirá implementar estas estrategias, a través de la integración de distintos canales de interacción con el cliente y así ampliar las posibilidades de lograr nuestro objetivo que es la fidelidad del mismo. Puesto que no solo se trata de ofrecer estos extras que dan un valor agregado a nuestro producto, si no que se sepa de su existencia y facilitar el acceso a estos para que sean utilizados, el tener a la mano un numero telefónico, una marcación a donde llamar o saber que se puede ser atendido en tiempo real vía chat, le daría la confianza a nuestros usuarios de que cuentan con nuestro respaldo, que la empresa se preocupa por ellos y de esa forma lograr una relación duradera, que pueda continuar por mucho pero mucho tiempo más.


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