Enfrenta los problemas de actitud de tu personal dentro del Contact Center

febrero 16, 2015

agente call center enojado “Contrata por actitud y entrena las habilidades”, es uno de los principales principios que se tiene en la industria del Contact Center, entendiendo que un agente con mala actitud no debe ser contratado o debe ser despedido, pero ESPERA no todo está perdido, si misteriosamente tu colaborador cambio de personalidad entre la entrevista de trabajo y su primer día, todavía hay alternativas antes de mostrarle la puerta de salida.

Quítale el miedo al fracaso con objetivos claros.

Es perfectamente entendible que un agente que enfrenta su primer trabajo en un Contact Center se sienta abrumado y por ende su actitud puede variar. Ayúdale a sentirse “protegido” dedicándole un soporte extra en su desarrollo, fija metas muy alcanzables y donde puedas entrenarlo en sesiones uno a uno.

Con una guía clara y un reforzamiento positivo, deberás ver un mejoramiento en su actitud y desempeño.

reforzamiento positivo call center

Encuentra que es importante para ellos

Si bien es complicado conocer la situación de todo el personal que conforma el Contact Center, permea la cultura a los coordinadores, supervisores, aseguradores etc, donde se pueda conocer los anhelos y aspiraciones de los agentes. Mientras algunos tienen que mantener una familia o pagar sus estudios, otros sueñan con viajar o comprarse un auto.

Haz una conexión con ellos y de ser posible coméntales como en casos parecidos la empresa los ha ayudado, por ejemplo: tener flexibilidad en su horario que les permita combinar su trabajo  con el cuidado de sus hijos o sus estudios. Al ver el interés por parte de la empresa su actitud se trasformará.

Conoce sus problemas

Si realmente estás enfocado en mejorar la actitud del agente, involúcrate en por que ha tomado esta actitud, tal vez problemas personales, financieros o una discusión con algún compañero. Una vez que entiendas esto, podrás brindarle el soporte que este a tu alcance y con esto puedas regresar la sonrisa que tenía antes.

Presión de equipo

Algunos colaboradores reaccionan mejor a la presión por equipo que a metas individuales, haciendo que el mal desempeño de algún asesor sea del interés de todos y por ende se sienta cobijado y respaldado.

gente positiva call centerRodéalos de gente positiva

Otra forma de combatir la apatía o actitud negativa es rodear al agente con el personal más positivo de tu equipo, ellos pueden hacerle ver cómo enfrentar la situación que vive y motivarlo a mejorar.


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