El Reto de Brindar Servicio al Cliente en Internet

enero 29, 2013

internet-rapido.gr

La atención al cliente a través de Internet se ha convertido en una de las bases de la estrategia comercial de muchas empresas. Por esta razón, te presentamos algunos consejos para mejorar tu servicio a través de Internet:

Optimiza tus respuestas a los “Call to Action”

solicita_cotizacionUn “Call to Action” es la acción que realizan los usuarios cuando el contenido de nuestro sitio web les generó interés y deseo ya sea por adquirir nuestros productos y/o servicios o para solicitar más información. Estos call to action pueden ser: un envío de un correo electrónico, el llenado de un formulario de contacto, o el contacto a través de un chat. Y es en este momento cuando un prospecto se convierte en un cliente potencial.

Una vez que el cliente nos envía una solicitud via online, es recomendable que se envíe una respuesta automática primero agradeciéndole su interés por contactarnos y posteriormente informándole en que tiempo nos estaremos comunicando con él. Toma en cuenta que lo óptimo, es responder estas solicitudes en un tiempo menor a 2 horas, pues por un lado damos una imagen de profesionalismo, y por otro reducimos la probabilidad de que busque a otro proveedor. 

Si cuentas con un Chat, ¡Atiéndelo!

El error que cometen muchas empresas es colocar la opción de unchats chat en su página, y nunca atenderlo. Antes de colocar un chat, debes generar una estrategia para responder a las solicitudes, al igual que con otro canales. Debes contar con el personal necesario para atenderlo, definir los horarios de atención, las políticas de respuesta, etc; tomando en cuenta, que el chat requiere de una respuesta inmediata.

Los clientes que nos contacten a través de este medio es quizás por les urge una respuesta en el momento, y nosotros como empresa no debemos dejar escapar estas oportunidades de generar nuevos clientes. 

Identifícate con el Cliente

Es importante hacerle saber al cliente, quien lo está atendiendo del otro lado. En el caso del correo electrónico por ejemplo, debemos colocar siempre nuestra firma, o en el caso del chat, debemos generar cuentas personalizadas para que aparezca el nombre del asesor que va a atender la solicitud. De este modo, brindaremos una atención mucho más personalizada, y el cliente se sentirá mejor atendido.

Por otro lado, en el caso de que algún cliente presente una queja por una mala atención recibida, conocer el nombre de la persona que atendió a ese cliente, nos facilitará de manera interna tomar acciones para identificar las posibles causas de la queja.

Genera Base de Datos

forma de contactoLa ventaja de contar con formularios de contacto en los que el que cliente nos proporcione datos como: nombre, apellidos, empresa, cargo en la empresa, y servicio y/o producto que requiere, es que podemos generar conocimiento del cliente. Por un lado, esta información nos facilitará saber en que industria se mueve, cuales son sus necesidades como empresa, y cómo nuestros servicios y/o productos pueden resolver su problema.

Por otro lado, estaremos generando base de datos, lo que nos permitirá posteriormente realizar campañas puntuales de fidelización como: campañas emailing donde proporcionemos información u ofertas de interés a nuestros clientes, aplicar encuestas de percepción o satisfacción, o generar nuevos productos y/o servicios a partir de sus gustos, preferencias o necesidades.. (Más adelante profundizaremos en el tema de las campañas de fidelización). Si en el primer contacto que establecemos con el cliente potencial no realizó la compra, con este tipo de campañas podemos cerrar la venta más adelante. O en el caso de nuestros clientes actuales, podemos generar lealtad de ellos hacia la marca.

Por último, te recomiendo llevar un control de los canales, o las páginas de nuestro sitio web por las cuales nos contactaron, ya que esto nos permitirá medir que medio o canal es el que nos genera mayor ratio de conversión y con cuales necesitamos trabajar para mejorar este porcentaje.


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