El poder del lenguaje positivo para atender a los clientes

julio 31, 2014

Al momento de encontrarnos con indicadores, niveles de servicio y métricas de desempeño en el Contact Center tendemos a subestimar las palabras como fuente para mejorar los indicadores de nuestra atención al cliente.

La elección de la palabra correcta, en el momento adecuado puede reducir la tasa de abandono y mejorar el índice de resolución del cliente.  Te compartimos 5 tips de cómo mejorar tu desempeño utilizando las palabras positivas:

Escribe como hablas

Es común encontrar menús de IVR con palabras rebuscadas o que no van a la par del mercado: “Si usted decidió adquirir un producto en uno de nuestros distribuidor exclusivos marque 1”. Sin embargo el lenguaje que le es más familiar a la gente es aquel que frecuenta día con día: Si usted compro un producto en nuestras tiendas marque 1. Entre más simple y concreta sea la comunicación menor % de tasa de abandono habrá.

palabras positivas contact center

Conoce tus palabras clave

Identificar las palabras clave que le dan fortaleza a tu argumento apoyará el impacto que des en el mensaje, podemos ir de una palabra ambiguas  como “cuando quieras”  a una sencilla palabra que refleja inmediatez y sentido de urgencia “ahora”. Depende el sentido y comunicación que necesites pero recuerda que entre más rápido el cliente resuelva su problema mayor porcentaje de satisfacción habrá.

Da un beneficio a tu cliente

Si tu labor recae en la venta de productos o atención vía telefónica, busca siempre dar un beneficio y no “vender” un producto, ya que el cliente se puso en contacto en búsqueda de cubrir una necesidad que tiene, el uso del lenguaje positivo ayudará a mejorar este punto.

Usa pocas palabras

Cada día el consumidor busca un tiempo de respuesta inmediato, es por esto que utilizar pocas palabras pero contundentes provocará una mejor compresión del mensaje.

Recordemos que la persona que realiza una llamada, mensaje o sesión en chat probablemente estará haciendo otra actividad (checando sus pendientes, revisando su correo, conversando con un campañero), por lo cual el utilizar el menor número de palabras pero que tengan sentido a su consulta permitirán obtener su atención.

poder palabras positivas Call CenterNo utilices lenguaje destructivo

Palabras como discutir, evitar, no es mi responsabilidad, suelen provocar una reacción de enfado al cliente. Busca sinónimos o palabras positivas que permitan entablar una conversación amigable pero donde el cliente encuentre solución, por ejemplo, platiquemos sobre su problema, permítame lo comunico con el área que resolverá su problema, me encargaré de resolver su problema.

Al final… el uso del lenguaje positivo en las interacciones, busca optimizar el desempeño de los agentes, el IVR, supervisores,  coordinadores y todos los participantes que en algún momento tengan contacto con los clientes.

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  1. […] y sin sentimiento, a una respuesta ajustada a transmitir una solución. Asimismo el uso del lenguaje positivo evita comunicar mensajes que pueden interpretarse como negativos o con falta de interés en […]


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