El papel que juegan los Supervisores en la motivación de los agentes

enero 8, 2014

Dentro de un Contact Center el supervisor es la persona responsable de monitorear y verificar el desempeño de los agentes, con el objetivo de lograr un servicio de excelencia. El equipo que lidera el supervisor puede tener un perfil parecido (edad, preparación académica, experiencia, etc.) sin embargo las situaciones particulares de cada agente son los puntos de inflexión que debe analizar, ya que le permitirá tener una visión clara sobre qué tipo de motivación necesita su personal.

Estímulos que debe considerar el supervisor

Aparte del estímulo financiero, existen una serie de actividades que el supervisor puede y debe hacer para motivar a su equipo y fomentar la mejora continua. Estas son:

Dedicar tiempo a los agentes

Aunque el nivel continuo de trabajo complique esta función, el supervisor debe buscar el tiempo adecuado para escuchar al personal. El tiempo invertido en esta actividad se verá reflejado en el desempeño de la campaña.

feedback Proporcionar feedback

“Pensé que era de esta forma” “nunca me dijeron cómo hacerlo” son frases que un supervisor puede encontrar al momento de detectar un área de oportunidad con sus agentes. El brindar feedback al equipo de trabajo, ayudará a complementar y mejorar la campaña.

Cuidar el ambiente de trabajo

Punto valioso para tener un equipo consolidado, el supervisor debe fomentar un ambiente sano en donde el equipo se sienta a gusto y con un nivel de compromiso alto. Mensajes de motivación y  pláticas con el equipo ayudarán a realizar esta actividad.

solucion_problemasFomentar la autonomía

Si bien el trabajo del supervisor depende en su mayoría en revisar el desempeño de los agentes, es vital para una campaña que fomente la autonomía del personal, dejarlos tomar sus decisiones y en caso de una equivocación, asesorarlos para una mejora continua.

Celebrar los éxitos

El reconocimiento es uno de los motivantes más importantes para una persona, el celebrar el éxito particular o general de los agentes, comprometerá a la unidad del equipo.

Concluyendo, el supervisor tiene un papel primordial en la motivación de los agentes ya que es el quien conoce, entiende e identifica los estímulos adecuados para su equipo de trabajo. El que identifique qué tipo de estrategia motivacional debe llevar, facilitará el éxito de su papel como líder.


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