Desafíos del Servicio al Cliente en el 2013

enero 4, 2013

El fenómeno de la multicanalidad llega inexorablemente al ámbito de la atención al cliente, y los usuarios se han convertido en expertos que reclaman un buen servicio.

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Si el cliente no encuentran entre sus canales de comunicaciones habituales a la compañía con la que quieren relacionarse, pueden ocurrir dos cosas: que no contacte con ella o que cuando consiga contactar ya lo haga con una mala predisposición; lo cual puede convertir una oportunidad de fidelización en la pérdida de un cliente.

Esto hace que los responsables de los servicios de atención al cliente tengan dos principales preocupaciones: los costos y la eficacia (fiabilidad de los sistemas, capacidad de escalar la solución, seguridad, etc.).

atraerSi recibimos al cliente como espera, puede incrementar su gasto en nuestra compañía (73% de los usuarios así lo declara, según un estudio publicado por la consultora Bluewolf), pero si no conseguimos satisfacer la experiencia de contacto, lo perderemos y con él se marcharán sus ventas a la competencia. Por lo que las oportunidades de satisfacer a este nuevo y exigente cliente, del que puede depender hasta el 85% de nuestro negocio, se convierte en todo un reto para las empresas en este 2013.

Hoy los servicios de atención al cliente son estratégicos y la apuesta global es la innovación como respuesta a este nuevo entorno. Innovar es diseñar tecnología que mejore procesos de negocio, crear canales alternativos de comunicación que incrementan la fidelización y las ventas como el móvil, las redes sociales, la web, etc., y convertir el contacto cliente en una experiencia que recuerde y recomiende.

¿Tu empresa ya está lista para enfrentar estos desafíos?

En nuestro próximo artículo estaremos dando algunas recomendaciones de cómo enfrentar los nuevos retos, y mejorar nuestro servicio al cliente.


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