De la web 1.0 a la atención al cliente 3.0

diciembre 10, 2013

Si bien el nombre del título hace referencia a la evolución que ha tenido la World Wide Web (www) en realidad nos permite abordar cómo la atención al cliente ha ido evolucionado a la par de la web.

Web 1.0  vs Atención 1.0

Cuando aparecen las primeras páginas públicas y sin costo en Internet (por allá de 1991), las cualidades y características eran limitadas: páginas estáticas y solamente con texto, poca o nula actualización de la información y cero participaciones de los usuarios. La atención en esos años era de una forma parecida ya que los medios de contacto que tenían los clientes eran limitados (teléfono, correo postal o visita a la tienda), así como los scripts eran rígidos y en una sola línea de comunicación. En esta época apostarle a brindar atención a los clientes por medio de una página web era impensable o un futuro muy lejano.

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*Captura Pantalla de la primera página de Internet. CERN.

Web 2.0 vs Atención 2.0

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Y explota la bomba. Tardo cerca de 10 años en tener el auge que sus fundadores tenían en mente, pero para el nuevo milenio la www tuvo un crecimiento exponencial a nivel mundial y la atención al cliente tomó otro giro. Ahora los consumidores enviaban correos electrónicos para externalizar sus dudas, dejaban comentarios en los libros de vistas de las tiendas y los más innovadores empezaban a experimentar con un término denominado “redes sociales”.

Las empresas entendieron que la comunicación ya no solo era en una línea, sino que evolucionó a un camino de dos direcciones, en donde el cliente por una vía manda información valiosa en relación a sus dudas, comentarios, sentimientos y por la otra vía, las empresas se alimentan de estos factores y adecuan sus estrategias para satisfacer a sus clientes.

Actualmente el reto que enfrenta la atención al cliente 2.0 es la centralización de los diferentes medios de comunicación que tiene los consumidores. Para darnos una idea un cliente puede comunicarse con una empresa ya sea por:

  1. Teléfono
  2. Correo electrónico
  3. Chat
  4. Video llamada
  5. Mensajes de texto (sms)
  6. Facebook
  7. Twitter
  8. Instagram
  9. Linkedin
  10. Foursquare
  11. Visita a la tienda
  12. Etc…

Ya no solo basta con contestar las dudas o comentarios en tiempo real, ahora se debe integrar en una plataforma (CRM) que les permita a los agentes poder conocer el historial del cliente, ofrecerles el seguimiento preciso de su caso y principalmente evitar que el cliente tenga que repetir su duda o problema cada vez que contacte a la empresa.

Web 3.0 vs Atención 3.0… Un futuro inminente

La geo localización, la explotación del BIG DATA y la evolución hacia la inteligencia artificial es un nuevo presente que la web está tomando. La atención al cliente va hacia el mismo tenor, en un futuro ya no será suficiente unificar los medios de contacto en una plataforma (sin importar los cientos de medios que existan), la atención en vez de ser reactiva se convertirá en proactiva, los sistemas de Inteligencia Artificial permitirán predecir comportamientos de cada cliente antes de que tenga una duda y las empresas podrán ofrecer a sus usuarios respuestas personalizadas sin tener que descolgar un teléfono o tener que entrar a sus redes sociales.

¿Tú que tipo de atención estás brindado?: ¿estática y en una línea?                     ¿ dinámica y en varias plataformas?, ¿proactiva y dinámica?


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