¿01-800 IGNÓRAME?

octubre 14, 2013

Al momento de escuchar 01 800 y atención al cliente la cara de nuestros clientes puede ser esta:

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Y con toda razón ya que a nivel nacional 7 de cada 10 solicitudes son resueltas en el primer contacto y aunque el número no se ve tan mal, a nivel internacional 8 de cada 10 obtienen respuesta inmediata.

Otro factor que muchas empresas no consideran al momento de implementar un 01 800 es que, cerca del 81% de los consumidores mexicanos prefiere tener una interacción con un agente en vez de un IVR (Interactive Voice Response) haciendo que las respuestas automatizadas puedan generar un alto índice de insatisfacción.

La falta de capacitación del personal es un problema más que enfrentan los clientes, ya que una llamada puede ser transferida de área en área sin que nadie de una respuesta acertada creando así altos gastos de operación para la empresa, debido a que el cliente al no obtener respuesta, marcará todos los días, bajo la misma temática y el personal deberá “atender” el mismo caso por un periodo de tiempo prolongado, perdiendo tiempo valiosa para dar atención a más clientes.

Ten en cuenta los siguientes factores y repercusiones que te ayudarán a identificar un 01 800 Ignórame:

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Estos factores pueden desanimarte pero ¡¡¡ALTO!!! ante este escenario existe una gran oportunidad para tu empresa que busca obtener nuevos clientes ¿Por qué? Por el hecho de que un cliente insatisfecho es más fácil de convencer para que adquiera nuestros productos o servicios, haciendo que su ciclo de compra sea de menor tiempo y nosotros lleguemos justo en el momento en el que tienen una necesidad insatisfecha.

¿Qué factores debo considerar para atraer a estos clientes insatisfechos?

  1. Brinda una atención al cliente por el medio o medios que sabes que puedes atender (uno o varios y dependiendo de los hábitos de los clientes).

  2. Ten personal calificado y capacitado detrás de la tecnología (la gente prefiere una atención personalizada y no genérica).

  3. Haz procesos fáciles para que el cliente pueda contactarte (no basta poner un 01 800 o correo de sugerencias, necesitas una estrategia que te permita darle el seguimiento adecuado a cada caso).

Esos son algunos consejos que te damos pero de acuerdo a tus clientes se adecuarán las acciones a realizarse y todas enfocadas en mejorar la experiencia de atención.

Compártenos que otras sugerencia o tips tienes para evitar los 01-800 ignórame

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