¿Cuál es el perfil de agente que necesita mi campaña?

febrero 13, 2014

Cuando hablamos de campañas de Contact Center un punto fundamental para conseguir los niveles de servicio acordados, es contar con el personal que tenga las capacidades, preparación y conocimientos adecuados. Te mencionamos algunos aspectos a considerar para identificar el perfil de agente adecuado para tu campaña:

Campaña a implementarse

Es el primer paso y el más obvio: determinar qué tipo de servicio buscas, ya sea atención al cliente, soporte técnico, cobranza, o encuesta. Cada uno requiere un perfil diferente de agente por cual debes tener claro que quieres conseguir con la campaña a implementar.

Conocimiento del producto

Imagen

Muchas veces se da por hecho que las personas que presentan interés en laborar como agente de Contact Center tiene cierta cercanía con la campaña en puerta (ya que en el anuncio de reclutamiento viene especificado las funciones y empresa). Pero es importante conocer que tan apegado es el agente al producto o servicio. Para averiguar esto podemos plantear preguntas como:

¿Qué has escuchado de la marca….?

¿Has probado el producto….?

¿Recomendarías este producto?

Edad

¿Un joven de 20 años puede entender la filosofía de un producto enfocado a señoras de 50 años? Claro, ya que no solo depende de este factor la atención que se brinda, sin embargo cuando se trata de productos muy especializados como marcas de lujo o servicios, es indispensable que la edad de la persona le permita haber tenido experiencia o acercamiento con la marca a tratar. La falta de este conocimiento puede perjudicar en los niveles de atención que se ofrezcan al cliente.

Las capacitaciones con el producto o servicio en sitio ayudan a combatir esta diferencia, pero si la persona cuenta con un conocimiento previo, el tiempo de incorporación a la campaña se reduce significativamente.

Preparación

Aunado a la edad, el grado de preparación que debe tener un agente debe ser proporcional al detalle de atención que el cliente requiera. Cuando hablamos de productos sofisticados para la industria, se considera una preparación de ingeniería o licenciatura para poder cumplir las expectativas del cliente.

Cuando las campañas tienen un nivel demandante de operación pero cuyos usuarios no exigen un alto grado de especialización, se opta por un perfil básico de agentes, sin embargo estos se llegan a convertir en personal especializado gracias a las capacitaciones brindadas, generando así un equipo consolidado de atención.

ImagenHabilidades

De acuerdo al portal: http://definicion.de “habilidad hace referencia a la maña, el talento, la pericia o la aptitud para desarrollar alguna tarea. La persona hábil, por lo tanto, logra realizar algo con éxito gracias a su destreza”

Una persona hábil por ende puede realizar sus actividades de manera excelsa. Cuando buscamos habilidades en el perfil de nuestros agentes, debemos pensar no simplemente en que sea bueno al momento de vender o atender al cliente sino que tenga la habilidad de adaptarse a las circunstancias de cada llamada. Muchas veces las habilidades suplen los conocimientos, preparación o edad que tiene el asesor.

Ya que tenemos claro los puntos a buscar dentro del perfil del asesor, es tiempo de realizar la tarea de encontrar este personal que se convertirá en el activo más importante de la empresa.

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