Criminal Calls. “Cuando las llamadas ahuyentan a nuestros clientes”

febrero 25, 2014

El lugar: Tu casa.

El móvil: Una llamada recibida a las 23:00 horas.

El motivo: Ofrecerte servicios financieros.

La reacción: Tú recordando a la mamá del agente.

El crimen: Volver a repetir la misma acción al siguiente día.

Aunque esto suena irreal y ligado a la serie de “Criminal Minds”, es verdad que varios clientes reciben este tipo de llamadas, muchas veces de personas que dicen ser miembros de la marca o en realidad agentes que trabajan en un Contact Center. Aunado a esto una “Criminal Call” se caracteriza por:

  • Disgustar al cliente
  • Generar desconfianza
  • Ahuyentar a clientes potenciales
  • Perjudica el posicionamiento de la marca

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Disgusta al cliente

Te cuesta trabajo conciliar el sueño y justo cuando estás entrando a un sueño profundo, entra una llamada del banco XXXX, luego de casi matar al agente, les solicitas que nunca vuelvan a marcarte a esa hora, pero ¡¡¡sorpresa!!! Al día siguiente otro agente hace lo mismo.

ContactTip: Centraliza tu información y haz que cualquier agente pueda conocer el estatus de cada cliente

Genera desconfianza

Por políticas de la empresa no puedo decirle mi nombre, el número telefónico es privado, la llamada se realiza después de las 10:00 horas.

ContactTip: El tener un mensaje oportuno, en la hora adecuada y con plena identificación de la persona quien te habla, creará un círculo de confianza de tus clientes (como en la película de los Fuckers pero ya utilizado en la generación de equipos de alto desempeño).

ImagenAhuyenta clientes potenciales

Cuando una llamada no es requerida o esperada, la marca se ve perjudicada ya que ha gastado un cartucho disponible para generar mayores ventas.  Un ejemplo : ¿Cuál es la diferencia entre ofrecerte un upgrade de datos 4G cuando en los últimos 3 meses has excedido la capacidad de tu plan en comparación de ofrecerte un plan de más llamadas cuando apenas consumes el 50% de tu plan?

ContactTip: El detectar la necesidad actual del cliente te permite aumentar las probabilidades de éxito en la venta y que tu cliente recomienda tu marca.

Perjudica el posicionamiento de la marca

Un cliente insatisfecho lo replicará a por lo menos 10 personas conocidas, lo que provocan las criminal calls es un ciclo de malas recomendaciones, donde la marca pierde posicionamiento y peor aún las ventas pueden irse a pique.

ContactTip: Tu marca es el intangible más grande que puedes tener, no hagas campañas “agresivas” de venta que cansan a tu cliente, al verse bombardeado por llamadas, correos, mensajes etc. Una vez que tengas respuesta, dale el tiempo necesario para volver a ofrecerle tus servicios.

Entonces…

Cuando realices tus estrategias para campañas outbound maximiza tus esfuerzos evitando caer en las “criminal calls”. Crea una estrategia que considera todos los aspectos de tus prospectos, ten un CRM integrado que evite la duplicidad de llamadas y sobre todo escucha lo que el cliente te dice para cumplir con sus necesidades.

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Servicio al Cliente


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