Contact Centers y la necesidad de comprender el ADN digital

julio 31, 2015

Cuando hablamos de las generaciones que están inmersas en el mundo digital, los Contact Center deben estar conscientes de los hábitos y formas de interactuar que tienen. ¿Cómo  aproximarnos a ellos?

alt="adn contact center"Entendiendo su ADN

El primer paso es  tener claro el ADN digital que tienen el consumidor, averiguar que los motiva, las razones que lo llevan a utilizar los medios digitales no solamente para solicitar atención, sino para informarse, comparar, comprar y fidelizar. Entendiendo estos aspectos podremos desarrollar estrategias para abordarlos en las diferentes fases de compras que existen.

Segmenta a los clientes de acuerdo al servicio que esperan

Mientras las nuevas generaciones buscan un autoservicio así como el uso de las redes sociales, la “vieja escuela” recurre a medios más tradiciones como el teléfono o correo electrónico.

Nosotros podemos combinar estos aspectos para ofrecerles el medio que mejor se adecue a sus hábitos de contacto.

Saber utilizar la información recopilada

En la actualidad existen múltiples programas que permiten al Contact Center recopilar cientos de variables sobre el comportamiento de sus clientes, sin embargo el saber analizarlas e interpretarlas es el reto que enfrentan, dado esto debemos contar con la capacidad tecnológica de tener un historial de todas las interacciones que el cliente haya tenido y partiendo de ahí anticiparnos a sus posibles dudas, problemas o comentarios.

alt="adn digital"Optimizar el viaje

Si bien entender el ADN digital es vital para una estrategia exitosa, también debemos considerar el ofrecerles “un viaje de atención” lo más corto y sencillo. Para esto, una vez que en conocemos el ADN de los clientes debemos orquestar la gente que los atenderá, cómo lo hará y bajo que parámetros, a la par de integrarlos con la tecnología que tengamos y mediante procesos definidos que permitan brindar la mejor experiencia en tiempo, atención y usabilidad.

Piensa en el futuro cuando implementemos una solución tecnológica

Cuando buscamos soluciones tecnológicas en el Contact Center debemos pensar en mejorar el uso de la inteligencia artificial y el servicio automatizado. Estos dos factores van conectados ya que parte del ADN digital de los clientes tiende a buscar soluciones por su propia cuenta.

También se exploran el uso de robots inteligentes que pueden interpretar expresiones y ofrecer soluciones básicas sin la necesidad de interactuar con un humano.

Recuerdo lo digital es por convicción y no por obligación

Cuando entramos al panorama digital, la empresa debe estar consciente de que el utilizar este tipo de estrategia debe ser por convicción y no por obligación, ya que muchas veces al querer subirnos al tren de lo más moderno perdemos el foco de lo que realmente es útil para nuestros clientes. Si bien existen múltiples soluciones debemos utilizar la que mejor se adecue a las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

¿Qué otros aspectos debemos considerar del ADN digital?


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