Contact Center ¿Una solución práctica o teórica para atender a tus clientes?

octubre 4, 2013

Los Contact Center ofrecen las facilidades de atender a tus clientes de forma inmediata, con una atención profesional así como convertirse en una extensión de tu marca, donde el cliente encuentre soporte a sus peticiones. Estos conceptos suenan “ideales” en teoría, pero nos hemos encontrado en la situación que al marcar al 01-800 de alguna empresa, escuchamos menús interminables, falta de preparación del personal que atiende (sí se logra contactar con alguno de ellos) así como ausencia de una respuesta directa. Ante estos retos es importante determinar qué elementos debe cumplir un Centro de Contacto para que la teoría se vuelva práctica y tu marca se vea fortalecida.

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Infraestructura adecuada

El centro de contacto deberá contar con los elementos tecnológicos y de soporte adecuados para atender inmediatamente peticiones o problemas que se presenten en la operación (aumento de estaciones de servicio, planes de emergencia y contingencia, capacidad de cumplir con los niveles de servicio requeridos por tu empresa). Sin los elementos adecuados, la operación llegará a ser un dolor de cabeza interminable para tu empresa.

Personal Calificado

“El recurso humano es el activo más importante de la empresa, la herramienta más valiosa con que cuentan las compañías que quieren alcanzar sus objetivos”. Latin American Quality Institute.

El pilar de un Centro de Contacto es el personal que tiene, desde puestos operativos hasta gerenciales, ten en cuenta cuáles son los procesos de reclutamiento, programas de motivación y desarrollo, que garantizarán una atención homogénea y profesional hacia tus clientes.

Soluciones Multicanal

De acuerdo a un estudio realizado por Aspect, el 77% de los consumidores piensan que es más fácil hacer negocios con aquellas compañías que ofrecen múltiples canales, incluyendo teléfono, email, chat y redes sociales. Los consumidores están evolucionando y buscando el medio que mejor se acomode a sus necesidades, encuentra las mismas características en un centro de contacto.

Seguridad de la Información

Según la AEC (Asociación española para la seguridad) “la seguridad de la información tiene como fin la protección de la información y de los sistemas de la información del acceso, uso, divulgación, interrupción o destrucción no autorizada”. Para tu empresa debes asegurarte que el Centro de Contacto cuente con los procesos y equipos adecuados para respaldar la información de tus clientes y evitar multas por parte del gobierno así como desconfianza y pérdida de credibilidad de tu marca.

Certificaciones

Garantiza que tu proveedor cuente con los lineamientos necesarios para ofrecerles a tus clientes la atención que requieren. Evita irte por el número de certificaciones que puede tener el centro de contacto, analiza cuáles representan un beneficio directo para la operación, atención o seguimiento del servicio a tus clientes.

Niveles de servicio

Ten claro como el Contact Center puede ayudarte a mejorar tus niveles de servicio: % de contestación, % resolución de casos,  tasa de llamadas atendidas % de satisfacción del cliente etc. Esto te ayudará a comprender que proveedor se adecua a los objetivos de negocios que tienes.

Es importante considerar cada uno de los aspectos mencionados, en primer lugar para conocer tus necesidades como empresa y cómo el centro de contacto las está cumpliendo y en segundo lugar saber si estás ofreciendo una solución teórica (buenas intenciones, mala ejecución) o real (buenas intenciones, buena ejecución) a tus clientes.

¡Queremos conocer tú opinión! dinos que te ha parecido este artículo o  cuáles temáticas quisieras que se abordaran

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