Construyendo la empatía con tus agentes de Call Center

mayo 4, 2015

Cuando hablamos de pedirles a nuestros agentes que sean empáticos con los clientes, debemos partir de una cultura en donde el Call Center genere acciones que motiven a los asesores a formar esta empatía.

Te compartimos 5 tips para lograr este objetivo  :

alt="empatía call center"Recluta gente con tendencia a la empatía

Encontrar personal calificado para la industria del Call Center es una tarea continua y por momentos desgastante, sin embargo se debe buscar a la gente que tenga una tendencia a ser empático, ya sea simulando situaciones problemáticas o poniéndole una prueba de personalidad, debemos comprobar que esta persona pueda familiarizarse con los clientes y hacerlos sentir que él es parte vital de la solución

Trata a tus agentes con respeto

Si el Contact Center pide que su gente sea respetuosa y empática con los clientes, es necesario que el ambiente laboral que se genere sea bajo estos parámetros, ya que si algún coordinador o supervisor trata de forma inadecuada a sus colaboradores, esta actitud será transmitida hacia los clientes, generando una incongruencia corporativo entre lo que se pide y lo que se hace.

Enseña comportamientos y no frases robóticas

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Si bien parte vital del éxito del Contact Center es la capacitación, script y herramientas que el Contact Center pone a disposición del agente, es importante que cada factor involucre entender el comportamiento que el cliente va teniendo en la llamada, ya sea que es demasiado cortante, displicente, enojado, esto debe guiar al asesor para orientar de mejora forma la llamada y no dedicarse solamente a repetir el script proporcionado.

Los agentes deben moldearse al cliente

Reforzando el punto anterior, los agentes encargados de brindar la atención al cliente, deben ajustarse a las necesidades puntuales que tengan, ya sea solucionar un problema técnico o simplemente una consulta, la conversación debe fluir del lado del cliente para asegurar que la respuesta otorgada vaya a la par de las expectativas que se tienen.

Ofréceles un motivante aparte de su sueldo

Toda persona requiere de estímulos que le permitan seguir realizando su trabajo de forma constante, por esto es recomendable tener un plan de incentivos donde los colaboradores tengan acceso a beneficios más allá de su sueldo. Ya sea a corto, mediano o largo plazo, este plan debe ser diseñando con el objetivo de retener gente clave que permita tener un equipo de trabajo constante y donde las nuevas incorporaciones se vean influenciadas de forma positiva, logrando mantener los niveles de servicios de satisfacción.


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