El Tiempo de Respuesta es Clave en el Servicio al Cliente

enero 10, 2013

Estamos en un momento de ruptura tecnológica con la llegada de nuevos canales de comunicación como son los móviles y las redes sociales y en donde las exigencias de los clientes se han multiplicado y la demanda de un servicio al cliente que sea rápido, preciso, y de calidad se ha vuelto indispensable.

¿Cómo lograrlo?

Aquí te planteamos algunos consejos para mejorar tu servicio al cliente:24Horas_Logo

Primero, si proveemos un servicio o vendemos un producto 24 horas al día, debemos de contar con un servicio de asistencia o de atención al cliente las 24 horas del día.

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Puede pasar que mientras compramos un producto o servicio online, nuestro ordenador sufra un problema y necesitemos contactar con la compañía. Puede ser que el servicio de atención al cliente no abra hasta las 9 de la mañana del día siguiente, y puede que entonces acudamos a Twitter, a Facebook o a otra red social y que, de la misma manera, tampoco consigamos que nadie nos atienda. No sería nada raro que la respuesta a nuestra queja en las redes sociales llegue al otro el día y que se nos pida volver a explicar nuestro problema o llamar a un número de teléfono.

Las marcas que pueden tener clientes muy sensibilizados en cuanto a tiempos y urgencia se refiere, como las compañías aéreas o las entidades financieras, necesitan monitorizar sus cuentas durante las 24 horas del día, 7 días a la semana. Si no va a ser así, deben dejarlo muy claro a sus clientes y limitar sus posibles expectativas de servicio, indicando ya sea en el perfil de sus distintas redes sociales, en su página web, o en cualquier publicidad que manejen; los horarios de atención y cuánto deben esperar los clientes para conseguir una respuesta.

Contestar en tiempo es muy importante. Si cada mañana los equipos de la empresa deben analizar todas y cada una de las diferentes solicitudes y esto implique demasiado tiempo, quizás necesitemos contar con más recursos. No hay excusas.

content-marketingDebemos facilitar a nuestro equipo las herramientas, el conocimiento y la capacidad para atender las solicitudes con rapidez y eficacia, así como atender las quejas que se produzcan en cualquiera de los diferentes canales. Si deseamos crear lealtad en nuestros clientes, debemos esperar que haya críticas, y debemos crear y poner en marcha una estrategia para enfrentarnos a ellas.

Facilitar un número de teléfono que esté visible en la página web no es suficiente. Pedir al cliente que explique de nuevo su problema no es adecuado. Si la conversación es transferida a una tercera persona, hay que enviarle una transcripción completa, no pidamos al cliente que vuelva a explicar su problema una vez más. Un cliente espera que se le responda, aunque la respuesta sea “estamos investigando”, y espera que la comunicación con él sea la más adecuada, y por el medio de contacto que el prefiera.

Por último, hay que identificarse siempre ante el cliente. Si está teniendo una conversación con nosotros, ha de saber con quién está hablando. En el caso de los mensajes escritos deben ir siempre firmados por alguien, y no ser genéricos, esto hará que el cliente sienta que realmente la atención es personalizada y no automatizada.

Estos son algunos de los consejos que te recomendamos seguir. Si los pones en práctica te aseguro que tus clientes sabrán apreciar el trato y la atención de tu empresa y estarán satisfechos de volverse a poner en contacto contigo.

  1. […] Muchas veces por querer puntualizar ciertos factores, las herramientas de retroalimentación como la encuesta, terminan siendo un punto sesgado en donde el cliente sólo tienen la opción de poner Si o No, medir del 1 al 5 o evaluar carita feliz o carita enojada, sin embargo la mayor parte de su opinión se encuentra en los comentarios que existen detrás de un 1 o una carita enojada. Dale la oportunidad al cliente de expresare y dar detalles de su respuesta. […]


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