¿Cómo mejorar mi proceso de reclutamiento y selección en el Call Center?

noviembre 11, 2014

El mayor diferencial que un Contact Center puede tener es a través de su gente, las personas que día a día atienden a los consumidores y que interactúan con la tecnología y procesos que se tienen en la campaña. El reclutar al personal adecuado permitirá obtener una ventaja competitiva así como un uso adecuado de los recursos utilizados para esta actividad. Te compartimos 8 tips que te permitirán mejorar este proceso:

Stationery and clock

  1. Evite la rutina

El equipo de recursos humanos puede llegar a encontrar una rutina para reclutar a las personas, sin embargo es necesario preguntar si nuestro proceso es el adecuado. Recordemos que una persona que reclutamos el año pasado no es la misma que este año, así como las características del mercado cambian. Revisa el perfil que tienes para las diferentes vacantes y actualízalo con los ajustes que se adecuen a las expectativas del mercado laboral.

  1. Alinea tu proceso de selección con la cultura de tu negocio

Cuando tienes una cultura “enfocada a la persona” es necesario que muestres congruencia con tu proceso de reclutamiento y selección. Un proceso demasiado automatizado o donde el candidato note que será uno más de los cientos de trabajadores que hay en la empresa, mandará mensajes confusos sobre quién eres.

El tener entrevistas más relajada o realizar una actividad donde el candidato se sienta a gusto y note un interés en su persona, alineará lo que dices con lo que haces.

Retroalimentación call center

  1. Solicita a tus candidatos que te retroalimenten

Una forma muy efectiva de encontrar áreas de mejora es preguntar a las mismas personas entrevistadas: ¿cómo consideras que fue el proceso de reclutamiento? Si realizas esta pregunta en la mayoría de los casos, podrás tener información que te permita hacer los cambios necesarios para el proceso.

  1. Realiza un test de habilidades básicas

Como primer filtro para detectar si nuestro candidato tienes las habilidades y aptitudes que buscamos, podemos realizar un test básico que nos permita identificar si la persona cumple con los estándares mínimos que se buscan.

decision call center

  1. Da a tus candidatos la información adecuada para que tomen una decisión acertada

Se honesto con las funciones, prestaciones, sueldo y demás actividades que la persona interesada en el puesto realizará. Si le das a conocer los detalles con los que puede tener inconvenientes, te asegurarás que su tiempo y el tuyo no serán desperdiciados así como tendrás un candidato muy interesado en la vacante que tienes.

  1. Investiga por que tus empleados dejan la empresa

Puede ser que el proceso de reclutamiento no sea el problema, sobre todo si ya tienes un proceso sólido y actualizado, pero es necesario para el departamento saber por qué las personas están abandonando. Algunas preguntas que puedes realizar son:

  • ¿Por qué los empleados se van? ¿En qué fase tienen mayor porcentaje de abandono?
  • ¿Por qué los empleados se quedan? ¿Cuál es el perfil que se está permaneciendo en la empresa?
  1. Mantén tu proceso lo más corto posible

Sobre todo cuando los perfiles buscados requieren un grado de especialización mayor, los candidatos tienen varias opciones sobre las cuales pueden elegir, por eso es vital el tener un proceso que te permita saber si está será la persona adecuado pero a la par, tener un tiempo que te permita ganar al candidato en relación a tu competencia. Para esto:

  • Pon una fecha límite para recibir solicitudes
  • Agenda tu tiempo límite para revisar CV (máximo 2 días después de haber finalizado la fecha para recibir solicitudes)
  • Agenda tu tiempo para las entrevistas sin pasar más de una semana después de haber recibido los CV

evaluación call center

  1. Recuerda que tus candidatos te están evaluando

Si bien tú serás la persona que determina si el candidato cubre las necesidades del puesto, ellos también estarán evaluando la conveniencia que tendrá aceptar el puesto. Si tienes claro a un grupo de personas que pueden cubrir la vacante, explícales los beneficios que tiene el trabajar contigo, el plan de desarrollo que pueden tener así como la importancia que tendrán para la empresa.


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