Cómo ofrecer un servicio de auto-servicio efectivo a los clientes

octubre 14, 2015

Los nuevos medios digitales de comunicación así como la exigencia de los consumidores en obtener una respuesta rápida y satisfactoria a sus dudas o problemas ha provocado que las empresas busquen nuevas formas efectivas de comunicación. El auto-servicio es una de las herramientas que permite cumplir con estas expectativas pero ¿cómo lograr esto? Te damos a conocer 7 formas para brindar un auto servicio efectivo:

Foros auto ayudaCrear foros de ayuda

La creación de foros oficiales en donde los consumidores puedes encontrar soluciones a dudas o problemas que otros clientes han tenido, facilita la comunicación efectiva, sin embargo es necesario que estos foros sean creados, moderados y administrados por la marca con el objetivo de mantener un ambiente de colaboración y que no se convierta en un foro de quejas sin soluciones.

Accesibilidad para  auto-servicio

Debemos hacer accesible y de fácil localización los servicios de auto-servicio, ya sea en tu sitio web, blog o foro, debemos tener botones muy claros que el consumidor localice fácilmente y donde se describa con exactitud lo que puede encontrar.

serach box auto servicioVerifica lo que tus consumidores buscan

Si tu sitio web tiene una caja de búsqueda, saca datos que te permitan conocer los productos o temas sobre los cuales piden más información, así de manera proactiva podrás mejorar la relevancia de la información que brindas. Ya sean métodos de pago, condiciones de compra o verificación de identidad, el ir un paso adelante te ayudará a mantener un servicio de auto ayuda actualizado.

Determina las fortalezas y debilidades del servicio de auto-servicio

Tener un servicio de auto servicio desactualizado es tan malo como no tenerlo implementado. Determina que está bien (soporte, tecnología, accesibilidad) así como le negativo (información desactualizada, no existe monitoreo) te permitiría apuntalar tus esfuerzos.

Determina lo que quieres lograr

¿Mejorar el AHT, reducir el número de llamadas, correos, chats? No generes el servicio por moda, utilízalo bajo un objetivo claro y cuantificable que te permita medir el éxito o no de esta herramienta.

Adelántate al cliente

Siempre ve un paso adelante y busca la forma en que los clientes encuentren solución a su problema sin la necesidad de contactarte directamente, ya sea mediante un mensaje en el IVR, un sms o mensaje en el sitio web, el cliente agradecerá que constantemente estés pendiente de sus dudas o comentarios.

alt="auto-servicio atención al cliente"No utilices el auto-servicio para todo

Si bien utilizar esta opción es de gran ayuda, no debemos caer en el error de poner todas las dudas o problemas bajo esta modalidad, ya que para situaciones complejas se requiere la interacción con un asesor que pueda dar una respuesta interpretando el mensaje del cliente.

¿Que otros puntos recomiendas para un auto-servicio efectivo?

Fuente: http://bit.ly/1GdLH3a


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