¿Cómo motivar a los agentes en tu Contact Center?

noviembre 26, 2013

Dada la importancia que tiene el recurso humano en nuestros Contact Centers, es necesario desarrollar esquemas de motivación que permitan retener el talento que se tiene en la empresa.

Datos importantes

  1. Según datos del IMT el 45% de los agentes que operan en un Contact Center por medio de Outsourcing tienen un periodo en la empresa de 7 a 12 meses
  2. El 31% de las razones de rotación en los centros de contacto recae en la insatisfacción que tiene el agente ya sea con el crecimiento laboral, su sueldo o falta de adaptación a la empresa.
  3. El 66% de los Centro de Contacto a nivel Latinoamérica ofrecen un plan de carrera para los agentes.
  4. Las principales formas de motivación dentro de los Centros de Contacto son: 77% premios, 60% concursos y 47% reducción de horas de trabajo.

Con esta información podemos darnos cuenta que la industria de los Contact Center se encuentra en un proceso para que su personal puede sentirse identificado con la empresa y prolongue su tiempo de estadía, grado de satisfacción y compromiso

Pero ¿qué puedo hacer para motivar a mis agentes?

Aparte de las actividades que menciona el IMT, se debe tener un plan integral en donde los agentes estén siendo motivados constantemente. Para efectos de este artículo lo dividiremos en corto, mediano y largo plazo las actividades que ayudarán a motivarlos:

  • Corto plazo (diario-semanal)

Reconocimiento

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Reconoce a tus agentes de forma continua, ya sea por medio de una felicitación verbal, un pequeño incentivo material o económico,  tus agentes deben de estar siendo “atacados” por diferentes canales.

Un apoyo fundamental para tener éxito en este lapso de tiempo  es integrar a los supervisores en esta actividad, ya que son ellos quienes conviven el día a día con los agentes y conocen el tipo de estímulo que necesita su equipo de trabajo.  Esta estrategia puede ser escalable ya que un agente puede cansarse de escuchar felicitaciones todos los días. Una plática con el director de operaciones, calidad, proyectos etc. es una excelente herramienta para comprometer a este valioso elemento.

Escuchar y dar seguimiento

Por más sencillo que parezca, el que tu agente sienta la confianza de comunicarte sus ideas genera un mayor ambiente de motivación, ya que al tener esta facilidad de interacción el agente empieza a involucrarse con la empresa. Una vez que se ha acercado a transmitir sus ideas es importante darle seguimiento y retroalimentación adecuada para que sigan expresándose.

Campañas internas

Se debe establecer un plan de campañas internas donde se den a conocer mensajes motivantes a los agentes. Videos, texto, presentaciones, lonas, carteles etc., lo importante es el mensaje y que el impacto sea constante. Aunque el tiempo libre que llegan a tener los agentes puede ser mínimo, la importancia de “vestir” el Contact Center con estas campañas reforzarán las demás actividades que se están haciendo de motivación.

  • Mediano plazo (mensual)

Actividades lúdicas

Sabemos que la operación y el nivel de estrés que llegan a manejar los agentes es demandante, una forma de liberar este punto es organizar días especiales en donde el personal pueda divertirse e interactuar tanto con sus compañeros, jefes y ejecutivos de la empresa. Esto motivará a la integración con la empresa así como mayor compromiso con su trabajo.

Concursos

Motiva a tus agentes mediante la creación de concursos que premien el esfuerzo realizado,  mensual, bimestral o semestral, este tipo de actividades aparte de generar un ambiente competitivo ayudan a mantener activo al asesor. Los premio deben ser atractivos y a la par de los indicadores que se pidan (una relación ganar-ganar).

Cursos o Diplomados

Cuando detectas un agente o agentes que tienen excelente resultados, los cursos o diplomados son una excelente forma de motivarlos. Esta frase te ayudará a quitar los tabús de capacitar a la gente:

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  • Largo plazo (Semestral -Anual)

Plan de carrera

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Siguiendo el dato que una de las principales causas de rotación es la insatisfacción del agente por su crecimiento laboral, un buen incentivo es darle a conocer el plan de carrera que puede tener dentro del Contact Center, siendo posible escalar de agente a supervisor, coordinador, gerente y hasta director.

Este plan no sólo debe ser una plática, sino plasmarlo en un documento que le permita conocer los parámetros y resultados que se esperan de él para ser promovido dentro del Centro de Contacto. Entre más clara las reglas mayor transparencia notará.

NOTA

Estas ideas son plasmadas bajo el punto que las principales necesidades del agente son cubiertas (sueldo establecido, horas de trabajo acordadas, días de descanso etc.). Es importante tomar esto en cuenta ya que si desde los fundamentos los agentes se sienten incómodos, las estrategias de motivación no tendrán resultados.

Fuentes

http://www.imt.com.mx/pdf/Estudio_RH.pdf

http://www.contactforum.com.mx/estudios/imt/5574.html

Categorías

Servicio al Cliente

  1. […] Se le debe incluir dentro de un plan estratégico en donde constantemente se le vaya motivando. Este tipo de colaboradores  se deben mantener en la empresa durante el mayor tiempo posible, ya que ellos podrán transmitir la actitud y desempeño a los demás trabajadores. Existen estímulos profesionales, personales y de recreación que se le pueden otorgar, cono más de ellos aquí. […]


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