¿Cómo mejorar la retención de tus agentes en el Call Center?

agosto 20, 2014

Rotación agentes call centerUno de los principales indicadores tanto para el área de operación como para recursos humanos es la rotación de agentes telefónicos, ya que según el estudio del IMT en 2011, dentro de los Call Center grandes el 38% cuenta con una rotación mensual entre el 6 al 10% así como a nivel corporativo el 30% tiene esta misma rotación, poniendo como ejemplo que un Call Center grande tiene de 500 agentes en adelante, mensualmente entre 30 y 50 agentes van saliendo, teniendo como principal consecuencia la pérdida del tiempo invertido en los procesos de reclutamiento, selección, capacitación así como una estabilidad en los niveles de servicio de la campaña.

Te damos a conocer 4 tips que te permitirán mejorar la retención de tus agentes:

  • Busca al personal que se identifique con tu cultura organizacional

Parte crucial e inicial del proceso, es que el personal interesado entienda la cultura organizacional de la empresa, su misión, valores, filosofía. Muchas organizaciones tienen estos textos pegados en la pared mas no los utilizan para alinear sus procesos de selección. Cuando una persona se identifica con la empresa desde un primer contacto, la inclusión a esta será mucho más fácil. No importa si el trabajo es temporal, medio tiempo o tiempo completo, el interesado debe estar convencido de querer ingresar.

Capacitación call center

  • Un programa de capacitación estructurado

Cuando una persona es contratada no siempre cuenta con todos los conocimientos y habilidades para desarrollar al 100% su puesto, es por esto que tener un programa estructurado de capacitación, permitirá otorgar las herramientas necesarias para que los colaboradores se desarrollen.  Aunque el proceso dure 1 semana o 1 mes, esto servirá para descartar aquellos candidatos que en un primer momento se alinearon a la cultura organizacional, sin embargo ya no tuvieron la consistencia para realizar este programa.

  • Permite un margen de flexibilidad

Cuando tienes un servicio de Contact Center los clientes que te contactan siempre quieren obtener una respuesta inmediata. Siendo una cultura de 24/7 el contar con el personal adecuado en el tiempo adecuado te permite cumplir los niveles de servicio.

Sin embargo y dado el nivel de exigencia que tienen los asesores y siempre que exista la posibilidad, debes de considerar un margen de flexibilidad en cuanto a sus horarios, ya sea por un evento, el cuidado de los niños, problemas personales etc. Dales a conocer las reglas de esta “flexibilidad” y te harás acreedor a un mayor compromiso de su parte.

  • Anima a la gente a forman relaciones estrechas (como una familia)

Es importante desarrollar un ambiente de confianza y colaboración dentro de la empresa para establecer lazos estrechos, como los de una familia. Sin embargo debemos entender este concepto como una familia real (la que tiene problemas, momentos difíciles etc.), ya que si buscamos el modelo Hollywood donde todo es perfecto, acabaremos por crear un malestar.

El lograr estos lazos “familiares” fomentará un ambiente para apoyarse mutuamente y lograr los objetivos plantados

¿Tú que otros tips darías para mejorar la retención de tus agentes?

[contact-form-7 404 "Not Found"]


Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>