¿Cómo implementar tu canal de atención al cliente en redes sociales?

agosto 6, 2014

El consumidor actual tiende a ser multiplataforma, ya sea para conocer un producto, realizar una queja o solicitar una recomendación, interactúa con varios medios de contacto (teléfono, email, referencias personales, sms). Aunado a esto, las redes sociales han venido a  complementar estos canales debido a la facilidad, rapidez e inmediatez que presenta para un consumidor utilizar este medio.

Te damos a conocer los puntos que te permitirán implementar tu atención en redes sociales.

atencion redes sociales call center

  • Establece las redes sociales

De acuerdo a tu mercado meta, deberás establecer en que redes sociales darás atención, ya sea por facilidad, tener una app especializada o familiaridad de tu cliente, tu tarea será acercarle la red sociales que mejor le acomode a sus necesidades de atención.

  • Determina tu objetivo

Encamina los esfuerzos que se realizarán, ya sea responder a tus clientes un lapso menor de 1 hora, ofrecer una solución en 24 horas, atender 5,000 casos mensuales. Este objetivo u objetivos harán entender a los involucrados la importancia de tener las redes sociales como plataforma de atención.

  • Define responsabilidades

Si bien el community manager será responsable de atender en tiempo y forma las dudas de los clientes, se debe realizar un plan en donde se identifique con quien apoyarse al momento de surgir dudas no previstas. Tener este plan mantendrá los niveles de servicio que se pongan como objetivo.

  • Centraliza los canales de atención

El nivel de satisfacción que tenga el cliente dependerá de que tan integrado estén tus canales de atención, puede ser que el cliente contacte por teléfono, chat y al no tener una respuesta acuda a las redes sociales, es aquí donde tu CRM deberá integrase para ofrecer una atención satisfactoria.

  • Determina información y proceso a seguir

Sea una oportunidad de venta, una queja, un soporte, define todos los procesos que se deberán seguir en las redes sociales para otorgar un servicio adecuado. La información que solicites será un punto importante. Aunque se debe facilitar el cliente una atención rápida y oportuna, debemos recabar la información necesaria que permita dar una respuesta adecuada.

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  • Pon las reglas de la casa

Aunque las redes sociales estén disponibles para el cliente de forma 24/7, tú debes poner las reglas que regirán a tu comunidad on line. Debes abordar: Horario en el cual darás respuesta, temas a resolver, lenguaje permitido y las estipulaciones que como marca o empresa tengas para tener un diálogo abierto.

Estos son algunos de los puntos que debes considerar para implementar tu atención al cliente por medio de redes sociales, pero recuerda que deberás analizar si tus clientes realmente utilizan estas plataformas para interactuar con tu marca y más importante, si las redes sociales le darán un valor agregado a su experiencia.

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