¿Cómo encontrar tiempo para capacitar a los agentes?

octubre 22, 2015

Siendo que en el Contact Center el tiempo que se tiene es muy ajustado, debemos generar estrategias que nos permitan mantener a nuestro personal capacitado sin afectar los niveles de servicio. Te presentamos 7 acciones que te permitirán aprovechar al máximo el tiempo disponible.

Los agentes retendrán mayor información si se las ofrecemos en pequeñas dosis

dosis capacitacionLa mayoría de las personas se sienten abrumadas cuando entran a una capacitación y son impactados por decenas o cientos de conceptos. El reducir en pequeñas dosis los conceptos a abordar permitirá un mejor entendimiento y retención por parte de los colaboradores y a su vez evitará capacitar bajo el mismo tema continuamente.

Permite a los agentes realizar preguntas para maximizar el tiempo

Asegúrate de tener mecanismos que permitan a los agentes preguntar y generar retroalimentación al equipo de capacitación, con el objetivo de mejorar las herramientas, discursos y material utilizado para esta actividad.

Usa la información estadística

Gracias a las herramientas estadísticas que se tienen en el Contact Center, puedes conocer con exactitud los días y horas donde hay menor número de interacciones, lo cual nos ayuda en agendar las sesiones de capacitación sin poner en compromiso los niveles de satisfacción.

alt="capacitar"El e-learnnig como herramienta 24/7

Si el tiempo realmente es muy apretado aprovecha las ventajas que te ofrece el e-learning, ya sea en la misma intranet de la empresa, manuales en la red o cualquier documento que los colaboradores puedan consultar, dales la facilidad de acceso a lecciones que le permitan mejorar su desempeño.

Desarrolla un plan

Empieza desarrollando un plan que permita visualizar el objetivo que tendrá el departamento de capacitación, donde plasmarás las sesiones, recursos, herramientas y personas que ayudarán a conseguir el objetivo global que se tenga dentro del Contact Center. Sin plan solo se harán actividades aisladas y sin obtener los resultados esperados.

Crea una estrategia de “compañeros”

Al identificar las áreas de mejora entre los diferentes equipos, una idea a considerar es crear una estrategia de “compañeros” donde los agentes con mejor rendimiento ayuden a aquellos que están batallando con su desempeño. Las grandes ventajas de esta estrategia es el empoderamiento que se les da a los mejores asesores así como la formación de posibles capacitadores y la cultura de compartir el conocimiento dentro de la empresa.

historial call centerLleva un historial

No sabemos si mejoramos si no llevamos un histórico de los cursos y sesiones que han tenido nuestros colaboradores. Contar con un histórico nos permitirá conocer las veces que se ha capacitado a la gente y más importante saber el avance o no que ha tenido y sobre esto, tomar decisiones que permitan mantener un equipo comprometido con el Contact Center

Fuente: http://bit.ly/1LFUMij

¿Que otras acciones para capacitar a los asesores conoces?


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