¿Cómo atender clientes insatisfechos y volverlos a conquistar?

julio 17, 2014

Al momento que un persona realiza la consulta o compra de un bien o servicio se obtiene un compromiso de tener un cliente satisfecho durante todo el proceso. Durante estas fases el cliente puede llegar a convertirse de una persona ávida de comprar a un cliente insatisfecho que dejará de consumir nuestros productos así como no los recomendará dentro de sus círculos de contacto.

 ¿Cómo podemos volver a ganar su confianza?

recuperar clientes atención al cliente

  • Ponerse en contacto

Muchas veces la única forma por la cual nos enteramos de que el cliente está insatisfecho es cuando una persona de ventas se contacta con el cliente para ofrecerle una “promoción irresistible”, y es aquí cuando la empresa se entera de la inconformidad. También están las redes sociales donde participa de forma activa con comentarios negativos. Si el cliente ya compró tu producto y cuentas con sus datos de contacto, hazle un seguimiento pos-venta, conoce su opinión y en caso de haber un problema, actúa. Esto va enfocado a productos o servicios cuyo desempeño se evalúa durante días,  semanas, meses y años.

  • Reconocerlo

Sueña extraño, pero una vez que el cliente es contactado debemos agradecer las opciones que nos ofrece (exceptuando aquellas que no ayuden a resolver el caso), esto nos servirá para calmar el enojo y decepción del cliente, hacerle saber que nos interese su opinión es algo indispensable para mejorar la relación.

resolver problemas atención al cliente

  • Haz todo lo posible por resolver la incidencia que provocó la insatisfacción

Un trato grosero, un producto defectuoso, problemas con el tiempo de envío, etc., si está dentro de las manos de la empresa y todavía existe una posibilidad de resolverlo, debes realizar el esfuerzo necesario para lograr este objetivo: “Le enviaremos un producto nuevo a su casa en menos de 24 horas”,  “pedimos disculpa por el trato que se le dio”, etc. Este punto marcará la diferencia entre reconquistar al cliente o no.

  • Compensar

Ya hicimos todo lo posible sin embargo por diferentes motivos no se logró resolver su problema, una herramienta utilizada es la compensación por medio de un descuento, producto gratis, absorber el costo de los inconvenientes etc., el factor que marcará la diferencia es identificar qué es lo mejor para el cliente, muchas veces lo que menos quiere es tener un descuento que nunca utilizará. Se debe ofrece un elemento que para el cliente sea representativo y ayude a recuperar nuestra credibilidad.

Estas acciones ayudarán a retomar la confianza del cliente, recuerda que de acuerdo al tipo de negocio que tengas, podrás eliminar o agregar pasos que generen valor a la relación

¿Tú que has hecho para recuperar clientes insatisfechos?

[contact-form-7 404 "Not Found"]

 


Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>