¡¡¡Sí Señor, Sí señor!!!

julio 15, 2013

Imagen

 Jim Carrey en la película “Sí Señor”, (basada en el best-seller homónimo del escritor británico Danny Wallace) experimenta las ventajas y desventajas de decirle Sí a todas las oportunidades que se le presentan, haciendo que sus experiencias se amplíen tanto para bien como para mal. Este film nos permite entender a groso modo, como algunas empresas adoptan esta filosofía sin tomar en cuenta todos los factores que involucra un SÍ y, a diferencia de Carrey, (quien decepciona al amor de su vida y es acusado de traición a su país) las empresas ponen en riesgo su modelo de negocios así como son acusados por sus clientes de prometerles beneficios que nunca les cumplieron.

Antecedentes ¿Cuándo el “sí señor” empezó a mandar?

En la década de los 80 la mercadotecnia tuvo un giro radical, debido a los cambios en la sociedad y en la forma de comercializar productos, la gente empezó a buscar bienes que les dieran un estatus, una diferencia emocional que les permitiera ser parte de un grupo “especial”.

Este punto fue el revulsivo que impulsó a las empresas a escuchar las peticiones, sugerencias y comentario de sus clientes reales y potenciales, llevando por ende una evolución en el tipo de atención al cliente en todas las fases de compra, e incluyendo la que actualmente genera mayor valor: servicio post-venta y como ya habrán deducido la filosofía: “Si señor”

El cliente aprovecha su Rol

Una vez que el cliente tomó poder en las decisiones de la empresa, adquirió el comportamiento de exigir todo lo que le prometieron y más, factor que indudablemente tiene el derecho de reclamar, sin embargo hay situaciones en las cuales se deben analizar las exigencias del cliente, con el objetivo de evitar un servilismo por parte de la empresa hacia el cliente y no prometer cosas que jamás se podrán cumplir:

  • El cliente pide descuentos que no están contemplados

  • El cliente solicita información del know how de la empresa
  • Exige más servicios pero sigue pagando lo mismo

  • El cliente no paga a tiempo ni con consistencia

Estos factores son puntos críticos que una empresa debe analizar a profundidad y determinar, si el cliente tiene argumentos para exigirlos o simplemente quiere obtener más por menos. En la siguiente tabla se muestran los pros y contras de decir SI y NO a los factores anteriormente mencionados.

Imagen

Considerandos estos pros y contras y el valor que tiene cada cliente, es esencial saber los límites que tenemos como empresa, con el fin de no poner en riesgo la rentabilidad del negocio y generar una reputación negativa.

En conclusión, nuestras recomendaciones para saber decir SÍ o No, son las siguientes: prevé todos los escenarios que un cliente puede pedir sobre tu producto o servicio, fija mínimos y máximos de negociación, determina que tan rentable es tu cliente en un plazo a mediano y largo plazo. Luego de estos pasos podrás identificar qué respuesta dar y los argumentos que podrás tener frente al cliente.

Los esperamos la próxima semana para conocer nuestro tema “Poder de los usuarios en redes sociales”.


Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>